"Mitarbeiter behandele ich wie Gäste"
Wer das eigene Team motivieren und Kunden binden möchte, sollte wie ein guter Gastgeber sein: vorausschauend und zuvorkommend. Mit diesem Rezept krempelt Change-Berater Pierre Nierhaus derzeit Unternehmen um. Im Interview erklärt er, wie sich Freundlichkeit trainieren lässt.
Björn BöerChefredakteur4 Min.· Aktualisiert am
Glückliche Gäste als Garanten für den Gewinn - ist das die Erfolgsformel?
Ich plädiere tatsächlich dafür, den Begriff des "Kunden" abzuschaffen, letztlich auch die Bezeichnungen Klienten, Patienten bis hin zu Mitarbeitern. Denn allen sollte man im Sinne von Gästen begegnen,deren Bedürfnisse man vorausschauend erkennt und wohlwollend bedient. Das schafft Zufriedenheit, und genau das ist die Basis für ein erfolgreiches, profitables Projekt, unabhängig von der Branche.Wenn also nicht mehr Customer Journey: Wie sieht dann eine Guest Journey im Idealfall aus?
Die Wertschätzung gegenüber meinem "Gast" beginnt schon auf der Website, wo ich nicht einfach beispielsweise einen Anzug anpreise, sondern versuche zu erahnen, wofür das Kleidungsstück gebraucht wird: Hat da jemand einen neuen Job? Oder geht er zu einer Hochzeit?
Richtig erlebbar wird die Gast-Rolle dann im Geschäft selbst. Das Traditionskaufhaus Lorey etwa hat in Frankfurt an einem neuen Standort eröffnet, wo in der Mitte ein echter Concierge sitzt und die Käufer empfängt. Mit erfahrenem Blick erkennt er, wer möglicherweise einen größeren Einkauf plant und deshalb mehr Zeit und Beratung benötigt - und bietet zunächst einmal einen Espresso an.
So fühlt sich der Kunde im wahrsten Wortsinn als Gast. Das ist auch schon in vielen gehobenen Läden für Damenbekleidung zu sehen, wo für die begleitenden Herren ein Ledersofa bereitsteht und ein Bier gereicht wird: der "Männerparkplatz", ebenfalls ein Musterbeispiel für klug antizipierte Kundenbedürfnisse. Als Modell für den Erfolg haben Sie die Projekt-Triangel erfunden, deren dritte Komponente neben den Mitstreitern und den Nutznießern die Vision ist. Viele Unternehmer kämpfen im Covid-Trauma um das nackte Überleben - brauchen sie wirklich eine Vision?
Wem das Wasser bis zum Hals steht, der hat erst mal andere Sorgen. Doch wer aus dem Gröbsten raus ist oder den Neustart wagen will, sollte sich schon fragen, wofür das Unternehmen steht und was es in zehn, zwanzig Jahren erreichen soll.
Es reicht einfach nicht mehr, nur Produkte feilzubieten, denn junge Leute wollen einen Sinn erkennen, für den sie arbeiten - jenseits des Profits. Wichtig ist, diese Vision nicht von irgendeiner Agentur anzukaufen, sondern gemeinsam mit den Mitarbeitern zu diskutieren und zu entwickeln. Da schließt sich der Kreis zu Wertschätzung und zur gelebten Freundlichkeit.
Das Interview führte Björn P. Böer. Es erschien zuerst in Der Handel.
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Ich plädiere tatsächlich dafür, den Begriff des "Kunden" abzuschaffen, letztlich auch die Bezeichnungen Klienten, Patienten bis hin zu Mitarbeitern. Denn allen sollte man im Sinne von Gästen begegnen,deren Bedürfnisse man vorausschauend erkennt und wohlwollend bedient. Das schafft Zufriedenheit, und genau das ist die Basis für ein erfolgreiches, profitables Projekt, unabhängig von der Branche.Wenn also nicht mehr Customer Journey: Wie sieht dann eine Guest Journey im Idealfall aus?
Die Wertschätzung gegenüber meinem "Gast" beginnt schon auf der Website, wo ich nicht einfach beispielsweise einen Anzug anpreise, sondern versuche zu erahnen, wofür das Kleidungsstück gebraucht wird: Hat da jemand einen neuen Job? Oder geht er zu einer Hochzeit?
Richtig erlebbar wird die Gast-Rolle dann im Geschäft selbst. Das Traditionskaufhaus Lorey etwa hat in Frankfurt an einem neuen Standort eröffnet, wo in der Mitte ein echter Concierge sitzt und die Käufer empfängt. Mit erfahrenem Blick erkennt er, wer möglicherweise einen größeren Einkauf plant und deshalb mehr Zeit und Beratung benötigt - und bietet zunächst einmal einen Espresso an.
So fühlt sich der Kunde im wahrsten Wortsinn als Gast. Das ist auch schon in vielen gehobenen Läden für Damenbekleidung zu sehen, wo für die begleitenden Herren ein Ledersofa bereitsteht und ein Bier gereicht wird: der "Männerparkplatz", ebenfalls ein Musterbeispiel für klug antizipierte Kundenbedürfnisse. Als Modell für den Erfolg haben Sie die Projekt-Triangel erfunden, deren dritte Komponente neben den Mitstreitern und den Nutznießern die Vision ist. Viele Unternehmer kämpfen im Covid-Trauma um das nackte Überleben - brauchen sie wirklich eine Vision?
Wem das Wasser bis zum Hals steht, der hat erst mal andere Sorgen. Doch wer aus dem Gröbsten raus ist oder den Neustart wagen will, sollte sich schon fragen, wofür das Unternehmen steht und was es in zehn, zwanzig Jahren erreichen soll.
Es reicht einfach nicht mehr, nur Produkte feilzubieten, denn junge Leute wollen einen Sinn erkennen, für den sie arbeiten - jenseits des Profits. Wichtig ist, diese Vision nicht von irgendeiner Agentur anzukaufen, sondern gemeinsam mit den Mitarbeitern zu diskutieren und zu entwickeln. Da schließt sich der Kreis zu Wertschätzung und zur gelebten Freundlichkeit.
Das Interview führte Björn P. Böer. Es erschien zuerst in Der Handel.
Geschrieben vonBjörn Böer
Chefredakteur
Dr. Björn Böer ist Chefredakteur der Wirtschaftsmedien und verantwortet in dieser Rolle „Der Handel“ und das E-Commerce-Portal etailment.de. Zuvor war der promovierte Dipl.-Volkswirt unter anderem Wirtschaftsredakteur der Frankfurter Allgemeinen Zeitung und leitete von 2001 bis 2003 die Wirtschaftsredaktion des F.A.Z.-Business Radios. Sein journalistisches Handwerk lernte er als Volontär beim Norddeutschen Rundfunk.
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