Reverse Logistik: International zählen Schnelligkeit und Transparenz

Schnelllebige Modetrends, kostenlose Retouren, zunehmende Internationalisierung sowie der Boom des Online-Handels sind nur einige Faktoren, die die Rückabwicklung immer wichtiger machen. Neben dem physischen und kaufmännischen Retourenhandling zählen Produktklassifizierung, Reparaturservice, Aufbereitung und Refreshing, B-Warenvermarktung und Entsorgung zum Segment der Reverse Logistik.

Lagerhaltung belastet die Bilanz

Online-Händler brauchen dafür schlanke Prozesse und umgehende Vermarktungsstrategien von B- und Altware. Sonst drohen herbe Verluste durch lange Lagerhaltung und Wertverlust der Ware. Eine schnelle Bearbeitung der Retouren, Ersatzlieferungen oder Rückbuchungen sind also Pflicht. Erst recht wenn Händler international agieren. Dann aber sind die Herausforderungen besonders hoch.

Denn während neue Zielmärkte nach und nach erschlossen werden, hinken Infrastruktur und Prozessabwicklung der Retouren oftmals noch hinterher. „Je nach Land müssen die Händler unterschiedliche Aspekte berücksichtigen“, mahnt Docdata-Geschäftsführer Stefan Heine. „Der Service-Level in den unterschiedlichen Zielmärkten variiert stark. Gleiches gilt für die Anspruchshaltung der Kunden. Bei der Bestellung ist es für viele Online-Shopper bereits ein Ausschlusskriterium, wenn Retouren nicht im jeweiligen Land vereinnahmt werden, sondern Kunden diese umständlich ins Herkunftsland zurücksenden müssen“, sagt Docdata-Manager Heine.

Umständliche Rücksendung im Ausland vermeiden

Reklamiert ein Kunde einen Artikel, sollte ihm nicht nur eine Kundenhotline in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung stehen, sondern nach Kontaktaufnahme auch automatisiert ein Retourenlabel zugesandt werden. Mitunter bietet es sich sogar an, bereits Retourenetiketten beim Versand der Ware mitzuschicken. Der Kunde gibt das Paket beim lokalen Postamt auf und schickt dies in das Landesdepot. Dort wird die Ware vereinnahmt und der Auftrag konsolidiert. Scan und Daten werden an den Dienstleister übermittelt und gegebenenfalls ein Ersatzprodukt an den Kunden neuversandt.

Dabei wird der Kunde über das Eintreffen des Pakets in Kenntnis gesetzt und sämtliche Informationen zur weiteren Bearbeitung an das Europadepot geleitet. Im Anschluss wird die Ware an den Dienstleister zurückgeführt, das Produkt ausgetauscht oder repariert. Je nach Zustand der Ware lagert das Personal die Artikel wieder ein, verkauft die B-Waren, beispielsweise über Online-Plattformen oder Rabatt-Aktionen, oder entsorgt Alt- und Defekt-Waren.

Schwerpunkt Logistik

Im Lager in Großbeeren bei Berlin kann Docdata rund 60.000 Artikel am Tag für die Reverse Logistik vereinnahmen. Einer der prominentesten Kunden des Full-Service-Anbieters ist Zalando. Das Unternehmen betreut aber nicht nur Big Player, sondern dient seine Services, beispielsweise im Bereich logistischen Abwicklung und im Retourenmanagement, auch Start-ups und kleinen Händlern schon mit einer überschaubaren Zahl an Aufträgen an. So wie gerade aktuell dem Lifestyle-Online-Shop Amorelie aus Berlin Produkte mit Produkten für das Liebesleben wie Massageöle, Dessous oder Love Toy. Auch da ist Retourenmanagement gefragt.

Schnelligkeit und Transparenz

Entscheidend für große wie kleine Händler: die Schnelligkeit. Quasi in Tagesfrist stehen die Produkte wieder für den Abverkauf bereit. Entscheidend mit Blick auf den Kunden: Transparenz und die Dokumentation aller Prozesschritte: „Alle Call-Center-Mitarbeiter können Kunden in Echtzeit über den Status der Retoure informieren. Das schafft Vertrauen und bindet Kunden“, so Heine, weil unzufriedene Kunden und Retounierer so überzeugt und zu erneuten Käufern gemacht werden können.  

Der fehlt in dem Kupferstich nämlich auch: der unzufriedene Kunde. Denn den gab es damals wie heute.