Zufriedene Kunden: Hybride Konzepte entzerren die Kassenzone im stationären Handel

Eine gute Customer Experience zu bieten, sollte für alle stationären Händler:innen höchste Priorität haben. Der positive Gesamteindruck, den Einkaufende möglichst mitnehmen, wird durch eine Vielzahl an Faktoren beeinflusst. Schlechte Erfahrungen an verschiedenen Stellen können das Einkaufserlebnis deutlich trüben. Besonders in der Kassenzone, einem der wichtigsten Touchpoints von Kundschaft und Mitarbeitenden, lauert viel Frustpotenzial. Kund:innen, die den Laden mit dem Ziel einer schnellen Besorgung aufsuchen, sind von langen Warteschlangen verständlicherweise genervt. Zahlreiche Studien, die sich in den vergangenen Jahren mit der Kundenzufriedenheit beschäftigt haben, bestätigen: Das Schlangestehen an der Kasse gehört zu den größten Ärgernissen beim Einkauf und wirkt sich negativ auf die Customer Experience aus. Hier lohnt es sich daher, den Hebel anzusetzen.

Schließlich lässt sich die Kassenzone mit modernen Ansätzen leicht entzerren. Dabei müssen es nicht ausschließlich digitale Technologien sein, die zum Einsatz kommen – auch wenn die Digitalisierung im Einzelhandel längst angekommen ist und neue Technologien enormes Potenzial mit sich bringen. Als effiziente und schnell umzusetzende Lösung bietet sich ein hybrides Checkout-Modell an, das digitale Konzepte und klassische Ansätze miteinander kombiniert. Der Scan- und Bezahlvorgang wird dabei auf mehrere Stationen verteilt: Neben der traditionellen mitarbeiterbedienten Kasse kommen Self-Checkouts (SCO), Bezahlstationen sowie Pre-Order und Shop-in-Shop-Stationen mit und ohne Bezahlmöglichkeit am POS zum Einsatz.
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Passende Checkout-Optionen für jede Situation

Dieses hybride Modell bietet nicht nur die Möglichkeit, den Kundenandrang deutlich zu entzerren, und das selbst in Stoßzeiten. Es tut sich darüber hinaus besonders durch seine Flexibilität hervor. Durch die verschiedenen Ladenelemente mit unterschiedlichen Möglichkeiten des Checkouts erhalten Kund:innen volle Selbstbestimmung und können frei entscheiden, auf welchem Weg sie den Einkauf abschließen. So können ganz unterschiedliche Vorlieben und Situationen berücksichtigt werden.

Während für einige der persönliche Kontakt mit Mitarbeitenden wichtig ist, legen andere besonders großen Wert auf kurze Wartezeiten, vor allem, wenn es einmal schnell gehen muss. Ein gutes Beispiel ist der eilige Snack in der Mittagspause. Kiosksysteme wie Pre-Order-Terminals erlauben, Waren der Frischetheke vorzubestellen, optional gleich zu bezahlen und später während des Einkaufs abzuholen. Ideal etwa für Kund:innen, die nicht viel Zeit haben, bevor sie zurück zur Arbeit müssen.

Auch SCO-Stationen verkürzen den Einkaufsvorgang deutlich. Kund:innen haben hier die Möglichkeit, die Waren eigenständig zu scannen (bzw. von der Station scannen zu lassen) und zu bezahlen. Dadurch können beispielsweise ausgewiesene Expresskassen geschaffen werden. Gerade bei wenigen Artikeln spart es eine Menge Zeit, den Einkauf in Eigenregie abwickeln zu können. Die Praxis zeigt, dass Self-Checkouts, sofern vorhanden, immer häufiger genutzt werden. Ebenfalls immer verbreiteter und beliebter wird zudem das Self-Scanning mit dem Smartphone oder einem Handscanner während des kompletten Einkaufs.
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SCO-Systeme: zukunftsfähig und zeitsparend

Über die bloße Zeitersparnis für Kund:innen hinaus bieten hybride Checkout-Modelle aber noch weitere Vorteile. Ein Beispiel hierfür sind Kiosksysteme, die ein größeres Onlineangebot umfassen und dieses im Ladengeschäft mittels Self-Checkout verfügbar machen. So setzten Händler:innnen zukunftsorientiert auf das Trendthema Omnichannel – also die Verknüpfung von stationär und online. Indem der stationäre Handel seiner Kundschaft Selbstbestimmung ermöglicht, nähert er sich dem Erlebnisbedürfnis aus der digitalen Welt an. Gleichzeitig bleibt der persönliche Beratungsservice lokaler und regionaler Geschäfte als Vorteil erhalten.

Nicht zu unterschätzen sind auch die Ressourcen der Belegschaft, die durch hybride Kassensysteme freigesetzt werden. Bei SCO und Bezahlstationen entfällt der Kontakt zwischen Einkaufenden und Mitarbeitenden. Letztere werden vom Bezahlvorgang komplett abgekoppelt. Abgesehen vom Abbau von Stresssituationen und Hygienerisiken spart das Ladenpersonal dadurch eine Menge Zeit. Zeit, die in andere Aufgaben investiert werden kann – beispielsweise in einen verbesserten Kundenservice.

Flexibles und autonomes Bezahlen – mit Bargeldmanagementlösungen von GLORY

Das Thema Bezahlen spielt beim hybriden Checkout eine wichtige Rolle. Unterschiedliche Payment-Varianten geben Kund:innen auch in dieser Hinsicht größtmögliche Flexibilität. Und das wissen sie zu schätzen. Zwar steigt der Anteil von bargeldlosem Zahlungsverkehr kontinuierlich an, doch bezahlen viele Verbraucher:innen – trotz aller anderslautender Prognosen – nach wie vor am liebsten mit Scheinen und Münzen. Auch wenn SCO-Systeme geradezu prädestiniert für unbare Bezahlungsarten sind – im Sinne der Verbraucherwünsche sollten Läden nicht komplett auf Bargeldzahlung verzichten.

Mit Hilfe eines Bargeldrecyclingsystems – am besten aus der bewährten CASHINFINITY™-Serie von GLORY – erhalten Kund:innen die gewünschte Entscheidungsfreiheit am Point of Sale und können ihren Einkauf nach ihren persönlichen Präferenzen abschließen. Ein Bargeldrecycler nimmt an der jeweiligen Checkout-Station autonom Cash entgegen und gibt passendes Wechselgeld selbstständig aus. Die Bargeldverarbeitung geschieht somit komplett automatisiert, digitalisiert und sicher. Zudem ermöglicht die Technologie die Erweiterung des Serviceangebots um Cash Back – also Bargeldauszahlungen bei Bezahlung per Karte, ganz ohne Interaktion mit dem Kassenpersonal.
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Die Produkte von GLORY sind dafür besonders geeignet, denn sie lassen sich einfach und unkompliziert auch in bereits bestehende Ladenkonzepte integrieren. Sie verbessern nicht nur den Service am POS, sondern optimieren auch die Geschäftsprozesse im Backoffice. Die CASHINFINITY-Bargeldrecycler automatisieren die Abrechnung und Weiterverarbeitung des Bargeldbestands aus dem ganzen Geschäft und garantieren zudem eine sichere Aufbewahrung des Geldes.

Win-Win-Situation für Handel und Kundschaft

Hybride Modelle bieten Kund:innen also maximale Entscheidungsfreiheit beim Einkauf am Point of Sale und die Wahlmöglichkeit, wie und wann sie ihre Waren bezahlen möchten. Durch den Multi-Way-Checkout lassen sich Kundenströme zudem besser steuern und Wartezeiten minimieren. Die zentrale Silo-Kassenzone, in der sich Einkaufende und Mitarbeitende auf engstem Raum begegnen und wo sich lange Schlangen bilden, gehört damit der Vergangenheit an. Die Zeitersparnis ist bei Kund:innen wie Belegschaft gleichermaßen spürbar. Die Folge ist eine Win-Win-Situation: Hybride Checkout-Modelle sorgen für eine positivere Customer Experience bei gleichzeitig wachsendem Durchsatz – und das ohne steigenden Personalbedarf.

Weitere Informationen zu SCO und Self-Scanning finden Sie auf der entsprechenden Fokusseite von GLORY.