Der vernetzte Kunde (2. Teil)

Freude ist als Vorsitzender der Geschäftsführung der Telekom Shop Vertriebsgesellschaft für die Ladengeschäfte des Telekommunikationsriesen verantwortlich. Für den Job bringt der Manager Erfahrungen aus beruflichen Stationen bei Horten, Möbel Walther, Karstadt und Kaufhof mit. In der Otto Group war Freude für das stationäre Geschäft von Zara, Carte & Barrel sowie SportScheck verantwortlich.

Der persönliche Kontakt und die Shopgestaltung

„Wer es versteht, den persönlichen Kontakt, emotionale Shopgestaltung und den Einsatz moderner Technologien in Gleichklang zu bringen, der wird auch in Zukunft sehr erfolgreich Einzelhandelsgeschäfte betreiben", urteilt Freude. Die Telekom tritt mit dem „Shopkonzept 2010" an, dieses Anforderungsprofil in die Tat umzusetzen.

„Wir verkaufen hochkomplexe Produkte an Kunden, die über Blogs, Communitys und Preisvergleichsportale bestens informiert sind. Dazu setzen wir in den Shops auf Visualisierungen mit Hilfe von Multimediawänden oder den nahezu spielerischen Umgang mit Produkt- und Tarifangeboten auf den Multitouch-Beratungstischen." Der stylische Loungecharakter der neuen Läden soll dabei für eine angenehme und ruhige Gesprächsatmosphäre sorgen. 50 der insgesamt rund 800 Telekom Shops wurden bereits umgerüstet, pro Jahr sollen weitere 100 bis 120 folgen.

Unter dem Titel „Tag Chat" startet die Telekom in den nächsten Wochen zudem einen Pilotversuch mit Videokonferenz-Kabinen für die Shops. Dort sollen Technikexperten aus der Zentrale zur Verfügung stehen, wenn das Verkaufspersonal vor Ort nicht mehr weiter weiß. „Auf diese Weise wollen wie die Lücke zwischen Distanz- und Vor-Ort-Service schließen", erläutert Freude.

Das Netz ist immer und überall

Mit Multitouch-Tischen und Schnittstellen zwischen der virtuellen und realen Welt befasst sich auch Prof. Wolfgang Henseler. Wer die Zukunft des stationären Handels sucht, wird in Offenbach in Henselers Designstudio „Sensory Minds" fündig. „Bislang haben wir in Webseiten gedacht, weil wir das Medium Buch kannten, heute arbeiten wir an der Gestaltung von Web-Interfaces, da auch ein Smartphone, ein iPad oder ein Beratungstisch den Zugang zum Internet eröffnen kann", erläutert Henseler.

Sensory Minds entwickelt Internet­auftritte, sensitive Wände oder iPhone-Applikationen für Kunden wie Mercedes-Benz, Fiat, Lufthansa oder MLP. Bei der Konzeption dieser Schnittstellen orientieren sich die Designer möglichst eng an natürlichen, erlernten Handlungsabläufen.

Die „Natural User Interfaces" (NUI) sollen intuitiv bedienbar sein, damit sich der Nutzer schnell zurechtfindet. Für die Mercedes-Tochter AMG entwickeln die Kreativen aus Offenbach aktuell eine interaktive Präsentationsstele. Auf der „AMG Performance Map" können Verkäufer und Kunde im Autohaus beispielsweise verschiedene Innenausstattungen simulieren, indem sie ein Ledermuster vor die Säule halten. Natürlich können auf dem Bildschirm auch Videos gezeigt oder diverse Ausstattungsvarianten durchgespielt werden.

Virtuelle und reale Produktwelten vermischen sich

Wer Schnittstellen zwischen virtueller und realer Welt sucht, wird auch in den Lego Stores fündig. Dort kann eine Spielzeugpackung vor eine Kamera gehalten werden, und auf dem Bildschirm erscheint das fertige Modell als 3-D-Animation, die sich mit der Packung nach allen Seiten drehen lässt. „Wir sind gerade dabei, unsere Stores stärker mit der virtuellen Lego-Welt zu verknüpfen", erläutert Helena Seppelfricke, Sprecherin von Lego gegenüber Der Handel.

Dazu sollen weltweit alle Geschäfte mit einer sogenannten „MasterBuilderBar" ausgerüstet werden. An Spiel­tischen, die mit einem Monitor ausgestattet sind, können die Kinder eine Verbindung zur virtuellen Lego-Welt herstellen, online Bauanleitungen abrufen, Produktinformationen abfragen und ab Herbst dieses Jahres auch das erste Onlinespiel des Herstellers „Lego Universe" erkunden. Selbst die Gestaltung von eigenen Modellen über „Design by me" soll an den Computern im Ladengeschäft ermöglicht werden.

„Die Verzahnung von Onlineangeboten mit Offlineprodukten wird für uns immer bedeutsamer", erläutert Seppelfricke. Auch Lego funkt wie Otto oder Hornbach auf allen Kanälen, allerdings ist das Unternehmen nicht immer selbst der Absender: 856.016 Lego-Begeisterte haben sich auf der Facebook-Seite des dänischen Bauklötzeproduzenten eingeschrieben, die von Fans ins Leben gerufen wurde. Mit „LegoCl!ck" stellt der Hersteller seiner Fangemeinde seit Neustem eine eigene Community-Plattform zur Seite und natürlich gibt es auch iPhone-Apps von Lego.

Hanno Bender

Dieser Artikel erschien als Titelgeschichte in der April-Ausgabe des Wirtschaftsmagazins Der Handel. Lesen Sie im dritten Teil welche Chancen sich für Spezialisten und regionale Händler durch das allgegenwärtige Internet eröffnen. Zum kostenlosen Probeexemplar geht es hier.