Direkter Kundenkontakt übers Netz

Dabei nutzten die Konsumenten die auf der Unternehmenswebsite verfügbaren Angebote am häufigsten: Die Chatfunktion nutzten 85 Prozent der Befragte, einen Call-Back, also einen Rückruf des Unternehmens, forderten 39 Prozent der Nutzer schon einmal über die Webseite an. Etwas mehr als jeder zehnte Befragte, der bereits persönliche Onlinekundenservices genutzt hat, setzte demnach auf den Chat über Messenger-Dienste wie Facebook-Messenger oder WhatsApp. Nahezu jeder dritte Befragte gibt an, künftig (sehr) wahrscheinlich direkt über WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten. Beim Facebook-Messenger gilt dies für 22 Prozent der Konsumenten.

"Die Smartphone-Nutzung ist im Konsumentenalltag fest verankert und auch Mobile Shopping nimmt zu. Es ist daher essentiell für Unternehmen, dass beispielsweise Support-Funktionen auch komfortabel auf mobilen Endgeräten genutzt werden können. Messenger-Dienste sind dafür eine spannende Möglichkeit, da viele Konsumenten diese ohnehin verwenden. Die Nutzungsbarriere ist also vergleichsweise niedrig", so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

Sofort eingreifen bei akuten Problemen

Live-Chat und Co. könnten prinzipiell in allen Phasen des Kaufprozesses genutzt werden, argumentiert er. So geben zum Beispiel sieben von zehn Befragten an, (sehr) wahrscheinlich auf persönliche Onlinekundenservices zurückzugreifen, wenn sie vor dem Kauf Fragen zum Produkt haben. Nach dem Kauf sind die Dienste vor allem bei Reklamationen (80 Prozent) oder Problemen mit dem Produkt (82 Prozent) relevant. Während des Kaufes ist die Echtzeitkommunikation für Konsumenten der Umfrage zufolge vor allem interessant, wenn technische Probleme im Onlineshop auftreten (76 Prozent). Das ist auch für Händler wichtig, denn wenn sie unmittelbar eingreifen können, verhindern sie möglicherweise Kaufabbrüche.