Conversational Commerce: Was bringen Chatbots?
KI und Fachkräftemangel machen ihn immer beliebter: den Chatbot. Er kommt aktuell vor allem dann zum Einsatz, wenn es darum geht, einfache Fragen zu beantworten, erste Hilfestellung und Orientierung zu bieten. Doch was bringen Chatbots im Kaufprozess eines Onlinekunden tatsächlich? Können sie heute oder zukünftig die Kommunikation mit Menschen ersetzen? Welche Entwicklung scheint realistisch, wo liegen die Chancen und wo die Grenzen der virtuellen Gesprächspartner? Felix Schirl, CEO der Trbo ...
Die Chancen von Chatbots
Chance 1: Verbesserung der KPIs
Ein großer Vorteil von Chatbots ist der geringe Zeitaufwand, mit dem Fragen geklärt werden können. Kunden müssen nicht erst ewig in Warteschleifen verbringen oder tagelang auf eine Antwort per E-Mail warten. Doch das ist nicht alles. Sie können mit noch mehr Aspekten punkten und die Zufriedenheit eines Nutzers positiv beeinflussen.Chatbots können an ganz unterschiedlichen Stellen der Customer-Journey eingebunden werden und greifen den Nutzern zum Beispiel mit Produktempfehlungen bei der Kaufentscheidung unter die Arme. Dazu stellt der Chatbot dem Kunden z.B. verschiedene Fragen zu seinen Produktwünschen und präsentiert daraufhin eine Empfehlung. Oder das System ermittelt anhand des Userverhaltens, also z.B. der bereits angesehenen oder im Warenkorb befindlichen Produkte, eine Kaufempfehlung.
Haben die User Fragen zu den Artikeln, können diese ganz einfach geklärt werden. Vor allem Fragen, die dem Nutzer unangenehm sind, werden einem virtuellen Gesprächspartner vielleicht eher gestellt. Durch die Nutzung des Chatbots steigt das Involvement des Users, die Wahrscheinlichkeit für den Kaufabschluss erhöht sich und auch der Warenkorbwert kann gesteigert werden.
Chance 2: Eine Beziehung zum Kunden aufbauen
Gerade beim Kauf von beratungsintensiven Produkten, bei denen vor allem die Funktionalitäten im Vordergrund stehen oder als Hilfestellung bei der Produktauswahl in sehr großen Sortimenten kann der Chatbot punkten. Er hilft bei der Orientierung und kann den Nutzer dabei fast so gut beraten wie der Verkäufer im stationären Handel. Der Kunde erhält Antworten auf seine Fragen, eine valide und nachvollziehbare Kaufempfehlung und kann leichter eine Kaufentscheidung treffen. Alles in allem trägt das zu einem positiven Kauferlebnis bei und hilft, den Kunden ans Unternehmen zu binden.Chance 3: Ressourcen sparen
Im Gegensatz zu realen Mitarbeitern sind Chatbots rund um die Uhr erreichbar und können zu jeder Uhrzeit Hilfestellung leisten. Das ist vor allem für Shops, die ins Ausland liefern, vor Ort aber keine Mitarbeiter haben, eine gute Möglichkeit für Kundenkommunikation.
Für die Mitarbeiter des Shops bedeuten Chatbots gleichzeitig Entlastung. Probleme können vorab schon einmal eingeordnet werden, um den Kunden ohne große Umwege an die richtige Abteilung zu verweisen. In manchen Fällen kann das Problem aber auch ohne Hilfe eines realen Mitarbeiters vom Chatbot alleine gelöst werden.
Die Grenzen von Chatbots
Grenze 1: Kunden kommunizieren lieber mit echten Menschen
Prinzipiell sind Onlineshopper Chatbots gegenüber nicht abgeneigt. Vor allem dann, wenn sie in Ergänzung zur persönlichen Kommunikation angeboten werden. Allerdings werden sie von vielen Nutzern, die die ersten Generationen der Chatbots bereits getestet haben, deutlich unterschätzt und genießen einen viel zu niedrigen Stellenwert. Dabei haben sich die Anwendungen, die unter anderem künstliche Intelligenz nutzen, deutlich weiterentwickelt. Sie haben mittlerweile viel mehr Funktionen und können – je nachdem wie aufwändig sie programmiert wurden – detaillierter auf die Probleme der Nutzer eingehen.
Dennoch müssen Chatbots persönliche Kommunikation nicht ausschließen, insbesondere wenn es um Supportfragen geht. Es kann und sollte am Ende des Chatbot-Prozesses und auch auf der Website die Hotline oder ein E-Mail-Kontakt kommuniziert werden. Kann der Chatbot dem Nutzer doch nicht weiterhelfen, kann er sich immer noch an einen Mitarbeiter wenden und verlässt nicht verärgert den Shop.Grenze 2: Die Datengrundlage ist entscheidend
Wie bei jeder Technologie sind auch Chatbots nur so gut wie die Daten, mit denen sie gefüttert werden. Ist der Product-Feed nicht ausreichend genug gepflegt, kann der Chatbot auch keine detaillierten Auskünfte oder Empfehlungen aussprechen. Deshalb sollten Unternehmen ihr Sortiment und die dazugehörigen Informationen kontinuierlich synchronisieren. Je mehr Wissen ein Chatbot zur Verfügung hat, desto mehr Unterstützung kann er auch leisten.
Insbesondere bei einem sehr großen Sortiment profitieren Nutzer gerne von der Hilfestellung des virtuellen Mitarbeiters. Gleiches gilt auch bei der Beantwortung von Service-Fragen. Wenn einfache Fragen wie "Wo ist meine Bestellung?" nicht abgebildet sind, wird der Chatbot dem Kunden kaum helfen können.
Grenze 3: Chatbots stoßen bei komplexen Themen an Grenzen
Sind die Fragen des Nutzers sehr komplex, stößt der Chatbot leider doch irgendwann an seine Grenzen. Genau deshalb sollten Shopbetreiber bei der Kommunikation durch einen Chatbot immer darauf aufmerksam machen, dass es sich nicht um einen realen Mitarbeiter handelt.
So können Händler von Anfang an Frust vermeiden. Findet der Chatbot keine Lösung, ist es besonders wichtig, dem Nutzer Kontaktmöglichkeiten mitzuteilen. So kann er sich doch noch an einen Mitarbeiter wenden und das komplexe Thema persönlich klären.
Fazit
Für eine gelungene User-Experience und eine starke Kundenbindung ist die Kommunikation mit den Kunden enorm wichtig. Schnelle und lösungsorientierte Hilfe bleibt positiv im Gedächtnis, denn der Nutzer fühlt sich verstanden und wertgeschätzt. Je nach Dringlichkeit des Problems schlägt der Kunde unterschiedliche Kommunikationswege ein. Wenn es schnell gehen muss, wird er gerne auf den Chatbot zurückgreifen. Dennoch sollte die Möglichkeit, Angelegenheiten persönlich zu klären, keinesfalls vernachlässigt werden.
Zudem ist es immer wichtig, zu erklären, dass es sich im Gespräch mit dem Chatbot keineswegs um einen realen Mitarbeiter handelt. Um die Kommunikation mit dem Chatbot zu optimieren, ist es für Unternehmen unerlässlich zu monitoren, bei welchen Problemen der Chatbot an seine Grenzen gestoßen ist. Gegebenenfalls können Onlinehändler bereits durch das Aktualisieren von Daten dem Problem entgegensteuern.
Ob der Chatbot von den Kunden dann tatsächlich auch als hilfreich wahrgenommen wird, kann mittels Tests überprüft werden. Eines ist jedenfalls gewiss: Die Entwicklung schreitet immer weiter voran. Gerade Programme wie ChatGPT zeigen, wie unterstützend KI wirken kann. Aus dieser Entwicklung ergeben sich auch Chancen für den Einsatz von Chatbots. Auch sie könnten schon bald intelligent genug sein, um die Kundenkommunikation noch einfacher zu gestalten.
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