Kundenzufriedenheit ist eigentlich ein "weicher" Faktor. Nicht so bei Globetrotter: Mit den Befragungsterminals von Qualitize bekommt der Outdoor-Händler detaillerte und aussagekräftige Leistungskennzahlen von den Kunden.
Rund 2.000 Kunden nehmen wöchentlich teil
Oft kranken Messungen der Kundenzufriedenheit daran, dass die Datenbasis nicht besonders groß ist und die Ergebnisse somit nicht besonders aussagefähig sind. Das Vorurteil kann Jurecka für Globetrotter ausräumen: In der Kalenderwoche 30 im Hochsommer beispielsweise haben insgesamt mehr als 2.600 Kunden teilgenommen, im Durchschnitt sind es wöchentlich rund 2.000, insgesamt kann der Händler inzwischen auf rund 400.000 stationäre Kundenbewertungen zurückgreifen. Diese hohe Rücklaufquote schafft Globetrotter, ohne Kunden in irgendeiner Form zu belohnen, also ohne jegliche "Incentivierung". Die Gesamtzufriedenheit stieg in den vergangenen zwei Jahren demnach um 7 Prozent. „Die Steigerung der Kundenzufriedenheit wirkt sich natürlich auch positiv auf den Umsatz aus“, freut sich der Globetrotter-Manager. Der größte Hebel der Zufriedenheit liegt seiner Beobachtung nach im Verkaufsgespräch. So konnte sich Globetrotter in den vergangenen zwei Jahren zum Beispiel bei der "Wahrnehmung des Kunden" um 13 Prozentpunkte und der Zufriedenheit mit der "Begrüßung" um 12 Prozentpunkte verbessern. Wie man an den Daten zudem deutlich erkenne, wurde seit 2017 noch intensiver mit den Filialen an Routinen und Verantwortlichkeiten der Ergebnisse gearbeitet. Die unternehmensweit klar gesetzten Zielvorgaben führen zu Bestleistungen im Kundenservice, ist Jurecka überzeugt: "Diese Messbarkeit schafft es erst, dass ich in ein fundiertes Gespräch mit meinem Filial-Team gehen kann und alle an einem Strang ziehen."
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