Wal-Mart: Vom Verteidiger zum Angreifer

Online-Shopping: Kunden verstehen

Unter Federführung der Entwickler in den hauseigenen Walmart Labs wurde im Lauf der vergangenen zwölf Monate unter anderem die Suchmaschine für www.walmart.com überarbeitet. Die neue Suchmaschinentechnologie Polaris ist in der Lage, nicht nur auf ein konkret eingegebenes Wort zu reagieren, sondern auch Sinnzusammenhänge zu finden und aus der Analyse der Aktionen früherer Nutzer mit dem gleichen Suchwort Vorschläge für weitere Schritte zu machen. 

Toy Land Tuesday: Abstimmen über Rabatte

Die Methode schließt an das Social Genome Project an, mit dem Wal-Mart sein Verständnis der Konsumenten deutlich verbessern will. Der Konzern arbeitet daran, die Vorlieben von Nutzern im Internet aus ihren Äußerungen im Social Web zu ermitteln, zu verstehen, was Nutzer meinen und wollen, auch wenn sie dies nicht explizit formulieren. So hat Wal-Mart unter anderem ein Marktforschungstool entwickelt, das aus den Postings in sozialen Netzwerken Rückschlüsse über künftige steigende Nachfragen nach bestimmten Produkten wie etwa elektrische Entsafter ziehen kann.

Eine Schlüsselrolle in dieser Strategie spielt Facebook. Hier hat Wal-Mart vor einem Jahr den Social-Gifting-Dienst Shopycat eingerichtet. Damit bekommen Nutzer Geschenkvorschläge für Facebook-Freunde, die der Dienst aus deren Äußerungen herausgefiltert hat. Shopycat ist in diesem Jahr in den Service Walmart Gifts integriert worden. Damit wird der Wunschzettel aus dem klassischen Webshop über Facebook sozialisiert. 

Auf Facebook hat mittlerweile - ganz hyperlokal - jede Wal-Mart-Filiale eine eigene Fanseite, die man über eine App ansteuern kann. Fans der jeweiligen Filialen können über das Projekt "Toy Land Tuesday” unter anderem über Preissenkungen für einzelne Produkte abstimmen, was für kalkulierbaren Absatz in den Märkten sorgt. Über das Facebook-Angebot “Get connected” bekommen die Fans zudem exklusive Produkte und Angebote. 

Proben als Abo: Goodies

Wie experimentierfreudig Wal-Mart ist, hat das Unternehmen gerade mit der Einführung der Abo-Box Goodies bewiesen. Für 7 Dollar pro Monat bekommen die Kunden ein Paket mit Snacks in Produktprobengröße. Diese sollen sie bewerten, wofür es Punkte gibt, die sie später gegen eine Box eintauschen können. 

Um noch flexibler zu werden, ist auch die Entwicklung von Same-Day-Delivery-Angeboten durch zahlreiche Tests vorangetrieben worden. Der E-Commerce-Umsatz von Wal-Mart wurde 2011 auf rund 4,9 Milliarden Dollar geschätzt, in diesem Jahr plant der Konzern 9 Milliarden Dollar.

In-Store-Apps: Wie der E-Commerce in die Läden kommt

Eine wichtige Rolle in der Wal-Mart-Strategie spielen mobile Angebote. Der Konzern versucht nicht, sich gegen den Showrooming-Trend (im Laden per Smartphone nach billigeren Angeboten suchen) zu wenden, sondern ihn für sich zu nutzen. Sobald der Nutzer einer Wal-Mart-App eine Filiale betritt, schaltet die App auf einen "In-Store"-Modus um. Dieser liefert dem Besucher dann Informationen über die wöchentlichen Sonderangebote im Store, sagt ihm, wo er welche Waren im Laden findet und was diese kosten. Vorbereitet wird auch ein Service, mit dem man die Preise der Waren im Einkaufskorb einscannen kann. Über eine Liste weiß man dann stets, was man zu bezahlen hat. In diesem Zusammenhang testet Wal-Mart auch Self-Checkout-Systeme.

Jeder Store hat seine eigene App

Showrooming wird dem Kunden mit der hauseigenen Konkurrenz erlaubt: Über einen Klick in der App kann der Nutzer vom In-Store-Modus in den E-Commerce-Shop wechseln und sehen, was der Artikel dort kosten würde oder ihn dort bestellen, weil er im Laden ausverkauft ist. 12 Prozent der Online-Sales über Smartphones erfolgen bereits, während der Nutzer sich in einem stationären Geschäft befindet. Die In-Store-App, die es nach der iPhone- bald auch in einer Android-Version geben soll, erfreut sich großer Beliebtheit: 60 Prozent der Wal-Mart-App-Nutzer schalteten sie bereits in den ersten zwei Wochen nach Start frei.

Mehr zur Mobile-Strategie in einem Video-Interview mit Gibu Thomas, Senior Vice President for Mobile and Digital auf Forbes.com.

Fazit: Konsequenter kann man Offline- und Online-Welt fast nicht mehr verzahnen. Insbesondere für den deutschen Einzelhandel wird es interessant sein, welche Erfahrungen Wal-Mart mit den neuen Services macht.

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