Versicherer forcieren ihre Kundenbetreuung
Ein Grossteil der Versicherungen befindet sich im Blindflug an der Kundenfront. Das soll jetzt anders werden. Die Versicherungen rüsten derzeit auf, um die Kundengewinnung und -betreuung auszubauen.
Björn BöerChefredakteurVor allem das Geschäft mit den Bestandskunden soll forciert werden. Das Erfolgsrezept: Mehr Wissen über den Kunden. Kundendatenbanken, Kundenklassifizierung und das Data Mining - also die systematische Auswertung von Datenbanken - wird ausgebaut.
Das ergab eine Expertenbefragung der Mummert + Partner Unternehmensberatung in der Versicherungsbranche.
"Das Engagement in den einzelnen Projekten löst jedoch nicht das größte Problem der Versicherungen im Umgang mit dem Kunden: in den meisten Gesellschaften sehen wir ein erhebliches Strategiedefizit, wie Kunden gewonnen, betreut und an das Unternehmen gebunden werden", sagt Martin Schölkmann, der für den Versicherungsmarkt zuständige Vorstand bei Mummert + Partner.
Defizit Nummer Eins: unzureichendes Wissen über den Bestandskunden
Mehr Initiative als heute wollen die Versicherungen künftig bei ihren Bestandskunden beweisen. Vorher müssen aber - nach Einschätzung der befragten Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb - noch Hausaufgaben erledigt werden: 27% der Versicherer wüssten zum Beispiel nicht, wie viele Kunden sie überhaupt im Bestand haben. Drei von vier Unternehmen arbeiteten mit hoher Priorität an einer Kundendatenbank, um die klaffende Wissenslücke zu schließen. Mit einer Strategie für das Customer Relationship Management (CRM) - also für die Kundengewinnung und -betreuung - sowie Kundenbetreuungskonzepten soll die Kundenpflege systematisiert werden.
Defizit Nummer Zwei: Schlechter Standard bei Kundenbeschwerden
Auch beim Beschwerdemanagement sei der Standard in der Versicherungsbranche nicht zufriedenstellend. Nur 19% der Unternehmen öffneten aktiv Beschwerdekanäle für Ihre Kunden, damit diese sich mit ihren Anliegen direkt an ihre Versicherung wenden.
Defizit Nummer Drei: Einbinden des Internets in die Kundengewinnung und -betreuung
Nur jede dritte Versicherung räume dem Internet bislang eine hohe oder sehr hohe Bedeutung ein. Nur 32% der Gesellschaften wüssten, wie hoch der Anteil der Internetnutzer unter ihren Kunden sei. Nur 8% speicherten konsequent die E-Mail-Adressen ihrer Kunden. Nur jede fünfte Versicherung könne Internet- oder E-Mail-Anfragen ohne Medienbruch verarbeiten.
Defizit Nummer Vier: mangelhafte Servicekultur
Die Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb sehen noch deutliche Mängel in der Servicekultur ihrer Unternehmen. Bei 60% der Versicherungen hätten Verbesserungen im Servicedenken der Mitarbeiter hohe Priorität.
Für die Expertenbefragung "Customer Relationship Management in der Versicherungswirtschaft" wurden bei 37 Versicherungsunternehmen in Deutschland Führungskräfte in Marketing und Vertrieb im Sommer 2000 befragt. (KC)
KONTAKT:
Mummert + Partner Unternehmensberatung AG
Jörg Forthmann
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Tel. 040-227037787
Fax 040-227037961
E-Mail: Joerg.Forthmann@mummert.de
Internet: www.mummert.de
Chefredakteur
Dr. Björn Böer ist Chefredakteur der Wirtschaftsmedien und verantwortet in dieser Rolle „Der Handel“ und das E-Commerce-Portal etailment.de. Zuvor war der promovierte Dipl.-Volkswirt unter anderem Wirtschaftsredakteur der Frankfurter Allgemeinen Zeitung und leitete von 2001 bis 2003 die Wirtschaftsredaktion des F.A.Z.-Business Radios. Sein journalistisches Handwerk lernte er als Volontär beim Norddeutschen Rundfunk.
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