Was Online-Kunden auf die Palme bringt

Der JDA/Centiro Customer Pulse Report zeigt, wie sehr Kunden gerade bei Basisleistungen inzwischen eine nahezu perfekte Performance erwarten. Die ist aber längst nicht Standard. 48 Prozent der Kunden sind nämlich frustriert, weil sie negative Erfahrungen mit der Lieferung von Online-Bestellungen in den letzten 12 Monaten gemacht haben. Und damit heißt es dann "Goodbye Kunde": Fast zwei Drittel (65 Prozent) beabsichtigen nach einer misslungenen Liefererfahrung für ihren nächsten Einkauf den Anbieter zu wechseln. Nur 23 Prozent halten ihrem Anbieter im Netz die Treue.

Was nervt?
Online-Lieferungen kommen oft zu spät (48 Prozent), immer wieder finden Kunden statt des Pakets nur eine „nicht zustellbar”-Benachrichtigung im Postkasten (45 Prozent), obwohl sie zu Hause waren. Fast jeder Vierte Online-Shopper ärgerte sich in den letzten zwölf Monaten über beschädigte (24 Prozent) oder gar nicht gelieferte Ware (26 Prozent).

Was kommt?
23 Prozent der Befragten haben die Selbstabholung im Laden für ihre Online-Bestellung in den letzten zwölf Monaten in Anspruch genommen. Motive für die Selbstabholung sind in erster Linie das Einsparen von Versandkosten (49 Prozent) und die Bequemlichkeit (30 Prozent). Fast jeder Vierte (23 Prozent) befürchtet jedoch sein Paket über den Versand nicht zu erhalten und bevorzugt die Selbstabholung – kein gutes Zeugnis für die Lieferqualität der deutschen Online-Händler.

Doch auch bei Click & Collect läuft es nicht rund: 19 Prozent der Selbstabholer beschweren sich über lange Wartezeiten. 18 Prozent können die gewünschte Bestellung doch nicht abholen, da die Ware bereits ausverkauft war. Und weitere 15 Prozent beklagen die Unfähigkeit des Personals, ihre Bestellung in den neuen Systemen zu finden.

Gretchenfrage: Wie hältst du es mit den Retouren?
78 Prozent der Befragten legen großen Wert auf den Umgang mit Retouren. Dabei hat der Online-Kunde sehr konkrete Vorstellungen, wie der Rücksendeprozess gestaltet sein soll. Ein häufiger Grund für Unzufriedenheit stellt für viele Kunden den Aufwand dar, um die Ware zurückzuschicken (18 Prozent), aber noch störender sind die Kosten, wenn Kunden selbst für eine Rücksendung bezahlen müssen (26 Prozent). Weitere 16 Prozent hatten Schwierigkeiten, überhaupt Informationen über die Rückgabemöglichkeiten zu finden und 10 Prozent sind frustriert, weil sie die online gekaufte Ware nicht im Laden zurückgeben konnten.

Bei Zalando übrigens, da müssen Kunden keine Retourenscheine ausdrucken, die liegen im Paket. Das macht Kunden zufriedener. Beleg: Gegenüber einer Kontrollgruppe sorgen die Kunden, die den Retourenschein nicht erst noch ausdrucken müssen, für mehr Bestellungen (plus 12 Prozent) und einen um 9 Prozent höheren Customer Lifetime Value.

Zalando-Boss Moritz Hau zählt auch zu den Referenten beim Branchenkongress etailment 2.015 am 11. und 12. November im supermodernen Kap Europa in Frankfurt.