Logistik: Mit diesen Tipps senken Sie Retouren wirklich

Drohungen gegen Hardcore-Retourer schaden nur. Die fühlen sich ja im Recht. Schicken Sie Ihren Kunden doch lieber eine freundliche Mail, in der Sie den Kunden für das große Interesse loben, zugleich aber auf Serviceangebote im Webshop wie eine Größentabelle hinweisen oder direkte Beratung anbieten (Hotline) oder Live-Chat.

• Zahlungsbedingungen können natürlich eine Bremse sein. Payment-Modelle wie Sofortüberweisung, Vorkasse oder Lastschrift weisen einen besseren Retourenaufwandsindikator auf. Das hat eine Untersuchung von ibi Research ergeben.

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• Schaffen Sie positive Anreize: Bonprix. bietet beispielsweise Gutschriften auf das Kundenkonto, wenn diese die Bestellung nicht retournieren. Der Wäscheversender Enamora gewährt seinen Kunden jeweils einen 10%-Rabatt auf die nächste Bestellung, wenn diese die Waren behalten. Das Incentive “Rabatt bei Nicht-Retoure” bieten auch die Superpunkte bei Rakuten, die erst greifen, beziehungsweise, wieder verfallen, wenn Kunden von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen.

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• Nutzen Sie beispielsweise im Modebereich moderne Technik, wie Virtual Dressing mit UPcload. Virtuelle Anprobe erprobt auch Zalando zusammen mit dem Start-up Metail bei einigen Eigenmarken. Hier kommen Avatare ins Spiel (Erklärvideo). Bei Adidas wird die virtuelle Umkleidekabine von Fits.me genutzt, die als als Software as a Service angeboten wird und ohne großen Aufwand in jeden Web-Shop integriert werden kann.

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• Wenn Ihnen das zu teuer ist. Arbeiten Sie mit mehr sowie besseren und größeren Bildern, nutzen Sie Zoom-Ansichten. Nicht nur bei Mode. Auch 360-Grad-Ansichten sind sinnvoll. In einigen Kategorien können zudem Produktvideos lohnend sein. Die sollten aber das Produkt erklären und nicht nur schmeichlerisch umwerben.

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• Machen Sie Kunden zu Ihren Beratern und bauen Sie Kundenbewertungen mit ein.

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• Deren Informationen lassen sich dann nutzen, um die Produktbeschreibung des Herstellers selbst zu verbessern. Wem sagen schließlich schon technische Daten etwas. Konkretisieren Sie die Beschreibung. Also: Ist die Größe 40 für „vollschlanke“ oder doch eher „figurbetont“, ist die Surround-Anlage für „High-End-Enthusiasten“ oder für „alltagstauglich“.

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• Bieten Sie gerade bei technischen Produkten dem Kunden die Chance, von ähnlichen Produkten Vergleichstabellen zu erzeugen. Das senkt die kognitiven Dissonanzen und die Retourenquote.

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• Beispiel Amazon: Fashion kann innerhalb der freiwilligen 30 Tage Rücknahmegarantie kostenlos retourniert werden. Das gilt nicht für einige andere Warengruppen. Es sei denn, diese Waren sind “defekt”, “falsch” oder “beschädigt”. In der Bestellpraxis bedeutet das: Wenn ein Kunde einen Artikel außerhalb der Kategorie Fashion, zum Beispiel einen Technik-Artikel, kauft, diesen innerhalb der Frist zurückschicken möchte, werden die Versandkosten offiziell nur dann erstattet, wenn seitens Amazon ein Fehler passiert ist und der Kunde das auch als Grund angibt. Da fängt bei manch einem Kunden das Nachdenken ein. Besonders bei kleinpreisigen Artikeln.

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• Zeitnah liefern: Auch eine verspätete Lieferung kann ein Retourengrund sein. Der Kunde hat am Produkt die Lust verloren, weil er das Abendkleid am Freitag und nicht erst Montag brauchte. Oder er ist schlicht verärgert, weil er (auf seinen Impulskauf) viel zu lange warten musste und zahlt seinen Ärger dann mit einer Retoure heim.

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• Achten Sie auf die Verpackung. Natürlich sollte die unbeschädigt sein. Sie sollte außerdem nicht aussehen wie ein alter Schuhkarton, sondern noch einmal einen Moment des Einkaufserlebnisses bieten. So wird manche Anmutung des Produkts verbessert und es bleibt dadurch beim Kunden.