Best Case Live-Chat: Das digitale Händchen für mehr Service und Umsatz
Kunden wollen es im Web immer persönlicher und individueller. Das gilt auch bei Service und Beratung. Live-Chat kann da eine Option sein, um den unsicheren Kunden im persönlichen Gespräch zur Seite zu stehen. Der Aufwand kann sich lohnen.
Dabei hat der Talk für den Kunden deutliche Vorteile: Der Live-Chat bietet einen hürdenlosen Kontakt zum Online-Händler. Im Gegensatz zum Telefon-Support entsteht kein Medienbruch und anders als Email-Support findet er live zum Zeitpunkt des Shoppens statt. Service in Echtzeit.
Seit einem Jahr sprechen nun auch die Kundenberater der TUI Deutschland mit Hilfe der Software von iAdvize mit den Usern der Webseite. Dem Kunden wird dazu ein Chat-Pop-In innerhalb der Suche auf der Webseite angezeigt. Fragen rund um das Thema Reisen beantwortet dann ein 40-köpfiges Chat-Team, bietet so aktive Unterstützung bei der Kaufentscheidung.
Lässt sich der Erfolg messen?
Ja, sagt TUI und rechnet vor, dass 93 % der Kunden nach der Beratung via Chat zufrieden sind. Vielleicht noch wichtiger: Die Konversionsrate der Besucher, die in Echtzeit beraten wurden, ist neunmal so hoch wie im Vergleich zur gesamten Webseite.
Die wichtigsten Erkenntnisse des Best Case lassen sich in einem Interview von IAdvize mit Stefanie Waehlert, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland, nachlesen. etailment bietet es hier als pdf zum Download an.
Chefredakteur
Olaf Kolbrück, 48, war lange Jahre Reporter Internet und E-Business bei Horizont. Seine Karriere bei Horizont, Fachmagazin für Marketing und Medien, startete er 2000 als Redakteur für Marketing, Web 2.0 und E-Commerce. Daneben gründete er den renommierten Marketing-Blog Off-the-Record.de und zählt zu den profiliertesten Bloggern für digitale Werbung und Marketing. Im Juli 2013 erschien sein Fachbuch "Erfolgsfaktor Online-Marketing - So werben Sie erfolgreich im Netz / E-Mail, Social Media, Mobile & Co. richtig nutzen" (Deutscher Fachverlag, Frankfurt). Anschließend ist von ihm der Kurzgeschichten-Band "Gebete an die Cloud - 5 phantastische digitale Geschichten" erschienen. (Printversion) 2009 gewann er den Innovationspreis des Deutschen Fachverlags. 2011 gehörte er zu den Gründungsmitgliedern des Vereins D64 – Zentrum für digitalen Fortschritt. Zu seiner früheren redaktionellen Tätigkeit zählen Positionen bei der Handelsgruppe Rewe in Köln und bei der Neue-Rhein-Zeitung. Nebenbei schreibt er Krimis. Sie finden den Autor bei Twitter unter dem Namen @OlafKolbrueck oder auch auf Facebook sowie bei Google+. Kolbrück bloggt auch noch hier. Mehr über Olaf Kolbrück als Autor gibt es auf kolbrueck.de.
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