CRM: Revival des Tante-Emma-Ladens

Die plumpe Massenabfertigung ist "out". Die Unternehmen konzentrieren sich wieder verstärkt auf ihre bestehende Kundschaft, denn es ist sechsmal teurer einen Kunden zu werben, als ihn zu halten. 20% der Kunden machen zudem in der Regel 80% der Umsätze aus. Vor allem diese profitablen Kunden sollen von den Investitionen in personalisierte Services profitieren. So werden im nächsten Jahr zum Beispiel verstärkt Einkaufsberater in Internetshops auftauchen, die den Verbraucher bis zur Ladenkasse begleiten - und ihn beim nächsten Besuch persönlich begrüßen. Bislang lassen Online-Shopper innerhalb eines Vierteljahres im Schnitt zwei bis drei Mal ihren gefüllten Einkaufswagen stehen, ohne dass sie - wie im Tante-Emma-Laden - angesprochen und zum Bleiben motiviert werden.

Im nächsten Jahr soll auch die Quote der speziell auf den Kunden zugeschnittenen Offerten deutlich steigen. Bislang gehen neun von zehn Angeboten an bestehende Kunden raus, ohne dass die zuvor getätigten Einkäufe analysiert wurden. Tante Emma hat stets gewusst, was ihre Kunden bevorzugt kaufen - und das soll mit Hilfe moderner Technologien wieder so werden. Laut Studie werden neue CRM-Technologien ihren Marktdurchbruch in drei Wellen haben: zunächst im Internet, in drei Jahren im Mobilfunk und in der zweiten Hälfte des Jahrzehnts im interaktiven Fernsehen.

Die Produkte, die die neue, individuelle Kundenansprache managen, stehen nach Meinung der Unternehmensberater vor einem Boom: Ein Umsatz von 7 Mrd. Euro wird bis 2005 in Europa erwartet. Der Nachholbedarf ist jedoch hoch. Allein das Beispiel der digitalen Post zeigt, wie Unternehmen ihre Kunden vernachlässigen: Durch alle Branchen hindurch werden E-Mails in etwa der Hälfte aller Fälle überhaupt nicht beantwortet. Ein fataler Fehler, denn die Kunden wählen immer freizügiger unter den Angeboten aus. Die Markentreue nimmt gleichzeitig ab: Bevorzugten 1993 noch 80% "ihre" Marke, sind es heute nur noch 70% - Tendenz sinkend. (ST)

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