So profitieren Händler von Dienstleistungen rund um ihre Produkte

Interessant sind „Embedded Services“ grundsätzlich für alle Produktbereiche. Jedoch je höher der Produktpreis, desto größer ist natürlich auch das Schutzbedürfnis. Die Frage lautet stets: Kann der Kunde das Produkt problemlos finanziell ersetzen oder die Reparaturkosten stemmen, wenn es gestohlen oder stark beschädigt wurde? Ist dies eher nicht gegeben, dann sind Zusatzservices zielführend.

Beispiel Apple Care+

Sie empfehlen sich beispielsweise für Segmente wie Elektronik, Fahrräder, E-Bikes und Sportgeräte, aber auch für Luxusmode, Schmuck oder Möbel. Besonders in den Bereichen Elektronik und Mobilität werden Zusatzservices wie Reparatur, Ersatz und eingebettete, passgenaue Versicherungsprodukte) bereits angeboten.

Ein prominentes Beispiel ist Apple Care+. Wer dieses Paket bucht, erhält je nach Beschädigung Reparatur oder Ersatzgerät – und auch bei Diebstahl greift der Service. Angeboten wird Apple Care+ direkt beim Kaufprozesses. Kaum jemand weiß, welches Versicherungsunternehmen sich hinter diesem eingebetteten Service verbirgt. Bei Apple Care+ ist dies der US-Konzern AIG. Für iPhone-Käufer hat diese Information jedoch keine Relevanz.

Gleiches lässt sich auf jedes andere Produktübertragen: Versicherungsmarken sind für Kunden mittlerweile zweitrangig. Wichtig ist für sie vielmehr, dass sie passgenaue Services rund um ihr Produkt komfortabel buchen können und im Bedarfsfall unkomplizierte Unterstützung erhalten.

So gelingt die Integration

Händler, die ihren Kunden Zusatzservices anbieten möchten, sollten im ersten Schritt gezielt auf Reparaturdienstleister und Versicherungen zugehen, die für ihren Produktbereich bereits passende Services im Angebot haben. Im Gespräch lassen sich dann die Anforderungen und Bedürfnisse klären, um so gemeinsam individuelle Care- und Versicherungsprodukte zu entwickeln.Anschließend folgt die technische Integration in die betroffenen Prozesse. Dreh- und Angelpunkt ist dabei der Verkaufsprozess im eigenen Onlineshop. In diesem Ablauf existieren mehrere Stellen, an denen "Embedded Services" platziert werden können:

• Eine Möglichkeit besteht darin, verfügbare Serviceleistungen und Versicherungsprodukte direkt auf der jeweiligen Produktseite zu platzieren. Kunden können sie dann im Rahmen der Produktkonfiguration mit wenigen Klicks komfortabel hinzufügen und sehen direkt, wie sich dies auf den Gesamtpreis (oder die Rate) auswirkt.

• Gleichzeitig ist eine Platzierung aber auch im Warenkorb und Check-out sinnvoll, bevor der Kunde seine Bestellung tätigt. One-Click-Lösungen erweisen sich hier als besonders nutzerfreundlich.

• Darüber hinaus gibt es auch nach dem Verkaufsprozess diverse Touchpoints, an denen ein Kunde auf das Versicherungsangebot hingewiesen werden kann – beispielsweise auf der Danke-Seite nach einer Bestellung oder im Rahmen der Versandbestätigung.

Natürlich sollten auch die Service- und Versicherungspartner des Onlinehändlers technisch in den Gesamtprozess integriert sein. Dies lässt sich entweder über Direktanbindungen (Schnittstellen) oder spezielle Embedded-Insurance-Plattformen lösen. Letztere sind für den reibungslosen Datenaustausch zwischen den Beteiligten und die Automatisierung von Prozessen zuständig.

Fazit

"Embedded Services" sind vor allem für Händler interessant, die höherpreisige Produkte verkaufen. Denn mit passgenauen Zusatzdienstleistungen erfüllen sie das Sicherheitsbedürfnis ihrer Kunden und optimieren somit das Kundenerlebnis. Dies gilt im Übrigen auch nach dem Kaufprozess, wenn Support und Schadensregulierung komfortabel ablaufen. Vollintegrierte White-Label-Lösungen koppeln die Versicherung nach dem Ansatz von Embedded Insurance direkt an ein Handelsprodukt, sodass Kundenerlebnis und Serviceversprechen komplett im Raum des Händlers bleiben.

Eingebettete Dienstleistungen können technisch sehr einfach integriert werden. Und ist der Prozess einmal vollständig digital abgebildet, reduziert er dauerhaft den administrativen Aufwand bei allen Beteiligten. Sowohl die Buchung der Services als auch eventuelle Reparaturanforderungen und Schadensmeldungen lassen sich komplett papierlos umsetzen. Dies senkt die Kosten und beschleunigt die Abwicklung.

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