Kundenservice im E-Commerce verbesserungswürdig
Der Kundenservice im Internet besitzt noch deutliche Verbesserungspotenziale. Dies ist das Fazit einer Studie des Marktforschungsinstitutes Skopos im Auftrag des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) und der dtms AG.
Thomas RehmRedakteurDie Marktforscher aus Hürth nahmen die E-Commerce-Angebote von Telekommunikationsanbietern, Stromversorgern, Banken und Sparkassen sowie des Versandhandels unter die Lupe. Dabei wurde insbesondere die Qualität der Beratung per E-Mail und Telefon untersucht.
"Die Wartezeiten am Telefon und die Reaktionszeiten auf E-Mail-Anfragen sind vielfach zu lang," so Bettina Höfner, Leiterin Neue Medien beim DDV.
Knapp die Hälfte der Unternehmen beantwortete die Anfragen per E-Mail oder Internetformular innerhalb von 48 Stunden. Nach 14 Werktagen hatte rund ein Drittel der Unternehmen die Anfragen per E-Mail oder Internetformular nicht beantwortet. "Kunden erwarten schnelle und kompetente Beratung. Bekommen sie diese nicht, wandern sie weiter zum Wettbewerber", warnt Höfner. Die durchschnittliche Wartezeit in telefonischen Warteschleifen betrug in der Studie mehr als eine Minute. "80% der Anrufer sollten innerhalb von 20 Sekunden an einen Ansprechpartner gelangen. Dies ist für die Kunden und das Unternehmen ein wirtschaftlich vernünftiger Servicelevel", empfiehlt Höfner.
Der Problemlösungsgrad bei telefonischen Anfragen lag bei insgesamt 59%. Der Hotline-Service ist bei Stromversorgern am höchsten, bei Banken am niedrigsten. Bei Anfragen per E-Mail und Internetformular ist der Lösungsgrad mit durchschnittlich 43% geringer als am Telefon. Am besten schnitt hier der Kundenservice im Versandhandel ab, der 70% der Fragestellungen beantwortete. Bei Finanz- und Telekommunikationsdienstleistern ist die Beratungsleistung per Online-Medien deutlich geringer.
Bei den Kontaktangeboten auf den E-Commerce-Seiten dominieren Telefon und E-Mail mit jeweils 64%. Die Möglichkeit, dem Unternehmen auf dem Postweg zu schreiben (44%), Internetformulare (43%) und Fax (40%) werden deutlich weniger angeboten. Nur 3% der Unternehmen bieten Call Back-Services an, über den der Seitenbesucher einen Rückruf durch das Unternehmen anfordern kann. Rund 58% der Unternehmen, die ihren Kunden im Internet eine Hotline anbieten, nutzen dafür Service-Rufnummern. (KC)
KONTAKT:
Deutscher Direktmarketing Verband e.V.
Bettina Höfner
Tel. 0611-9779341
E-Mail: hoefner@ddv.de
Internet: www.ddv.de
Redakteur
Thomas Rehm ist Redakteur bei etailment und „Der Handel“. Der erfahrene Fachjournalist schrieb zuvor viele Jahre für Titel der dfv Mediengruppe, darunter das Konsumgüter- und Verpackungsportal packaging-360.com, und begleitet heute die Themen Handel, Konsumgüter und Digitalisierung.
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