Service-Wüste? Was die Kunden besonders nervt
Wer wissen will, was Kunden nervt, muss eigentlich nur sein eigenes Kundenverhalten beobachten. Doch im Business-Anzug handeln viele dann eher nach der Devise: Das einzige, was stört, ist der Kunde. In einer repräsentativen Umfrage hat YouGov jetzt nachgefragt, was die Deutschen am meisten nervt. Klares Ergebnis: Ein zu langer Aufenthalt in der Warteschleife ist für mehr als jeden zweiten Deutschen (57 Prozent) das größte Serviceproblem. Doch es gibt noch etliche andere Dinge, die den Kunden ...
Knapp gefolgt wird die Warteschleife von einer unübersichtlichen Preisstruktur (53 Prozent) und teuren Hotlines (52 Prozent). Kaum ein größeres Problem sehen die Deutschen in zu kurzen Öffnungszeiten: Nur neun Prozent empfinden dies als größtes Manko der deutschen Dienstleistungsunternehmen.
Nachholbedarf in Sachen Serviceorientierung sehen die Deutschen auch im Hinblick auf inkompetente Mitarbeiter (44 Prozent), schlechte Erreichbarkeit (36 Prozent) und unübersichtliche Internetseiten (22 Prozent). Nur vier Prozent der Deutschen sind übrigens der Meinung, dass es keine größeren Serviceprobleme gibt.
Ist Deutschland auf dem Weg zurück zur "Service-Wüste"?
Auch wenn die Werte insgesamt betrachtet nach wie vor erfreulich sind, der Aufwärtstrend in puncto Serviceorientierung scheint vorerst vorbei: Aktuelle Befragungsergebnisse zeigen laut YouGov, dass das Vertrauen der Kunden gegenüber den deutschen Dienstleistungsunternehmen im Vergleich zum Vorjahr um rund acht Prozent gesunken ist. In den Jahren 2009 bis 2011 konnten jeweils noch Anstiege verzeichnet werden.
Chefredakteur
Olaf Kolbrück, 48, war lange Jahre Reporter Internet und E-Business bei Horizont. Seine Karriere bei Horizont, Fachmagazin für Marketing und Medien, startete er 2000 als Redakteur für Marketing, Web 2.0 und E-Commerce. Daneben gründete er den renommierten Marketing-Blog Off-the-Record.de und zählt zu den profiliertesten Bloggern für digitale Werbung und Marketing. Im Juli 2013 erschien sein Fachbuch "Erfolgsfaktor Online-Marketing - So werben Sie erfolgreich im Netz / E-Mail, Social Media, Mobile & Co. richtig nutzen" (Deutscher Fachverlag, Frankfurt). Anschließend ist von ihm der Kurzgeschichten-Band "Gebete an die Cloud - 5 phantastische digitale Geschichten" erschienen. (Printversion) 2009 gewann er den Innovationspreis des Deutschen Fachverlags. 2011 gehörte er zu den Gründungsmitgliedern des Vereins D64 – Zentrum für digitalen Fortschritt. Zu seiner früheren redaktionellen Tätigkeit zählen Positionen bei der Handelsgruppe Rewe in Köln und bei der Neue-Rhein-Zeitung. Nebenbei schreibt er Krimis. Sie finden den Autor bei Twitter unter dem Namen @OlafKolbrueck oder auch auf Facebook sowie bei Google+. Kolbrück bloggt auch noch hier. Mehr über Olaf Kolbrück als Autor gibt es auf kolbrueck.de.
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