Onlinekunden sind inzwischen anspruchsvoll

Demnach haben ansprechende und ausführliche Produktpräsentationen und -beschreibungen, eine übersichtliche Menüführung, gute Such- und Filterfunktionen sowie ein übersichtlich gestalteter Warenkorb für Konsumenten, die mindestens einmal monatlich online einkaufen, eine deutlich höhere Bedeutung als für Kunden, die höchstens ein- bis zweimal im Jahr im Internet shoppen.

Ratenzahlung wichtiger für Wenigkäufer

Ähnliche Ergebnisse zeigen sich der Untersuchung zufolge auch für die Bezahlung sowie Versand und Lieferung. Einzig die Kriterien "Ratenzahlung" und "Umtausch und Abholung im Laden" sind den Befragten, die selten online einkaufen, deutlich wichtiger als denjenigen, die oft im Netz shoppen. Den Forschern zufolge hängt das vor allem mit dem höheren Sicherheitsbedürfnis der Konsumenten zusammen. 

Auch der Blick auf die Kundenbindungsdimensionen offenbart Unterschiede: Sowohl im Hinblick auf die Wiederkaufabsicht als auch bei der Bereitschaft den Webshop weiter zu empfehlen, erzielen die Befragten, die viel online kaufen, höhere Werte.

"Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zu Check-out und Lieferung einen reibungslosen Ablauf", erläutert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. "Der gesamte Kaufprozess unterliegt mittlerweile extrem hohen Anforderungen und Onlinehändler sind gefordert, ein Höchstmaß an Convenience zu bieten – insbesondere, wenn sie auch die sogenannten Heavy Shopper zu echten Fans machen wollen."