Versicherungen sparen mit Multikanalvernetzung

Bislang bieten nur wenige Versicherungsunternehmen ihre Produkte direkt über das Internet an. "Das liegt vor allem am hohen Stellenwert, den der herkömmliche Außendienst genießt und an der mangelnden Phantasie, wie die Vergütung der Vertreter für reine Online-Abschlüsse erfolgen könnte", resümiert Forrester-Analystin Anna Glos. "Eine vollständige Vergütung ist nicht verursachungsgerecht und zerstört die Wettbewerbsfähigkeit der Internettarife. Bleibt die Provision bei Online-Abschlüssen allerdings aus, werden die Vertreter demotiviert und gegen das Internet aufgebracht." In den kommenden zwei Jahren werde es jedoch zu einer Kehrtwende kommen, denn sowohl Kunden als auch Wettbewerber würden die Versicherungsfirmen zu einer engeren Vernetzung aller On- und Offline-Vertriebswege zwingen. "Nach unseren Erfahrungen aus der Finanzbranche greifen 80% der aktiven Internetnutzer über mehrere Kanäle auf Finanzdienstleister zu. Dies wird in der Versicherungsbranche nicht anders sein", so Glos. Zudem würden Versicherer mit immer neuen Anbietern wie z.B. Internetmaklern um die Kunden konkurrieren.

Um weiterhin wettbewerbsfähig zu sein, kommen nach Auffassung von Anna Glos Versicherungsunternehmen nicht an der Einführung der so genannten "Multikanalvernetzung" (MKV) vorbei. Die Multikanalvernetzung führt die verschiedenen Verkaufskanäle wie den direkten Internetvertrieb, Vertreter, Makler und Banken zusammen und gewährleistet, dass den Kunden gleiche Produkte und Services angeboten werden. Dieser Prozess setzt eine zentrale Verwaltung der Kunden- und Produktdaten voraus, damit Vertreter und der Internetvertrieb auf denselben Datenbestand zugreifen und abgestimmte Leistungen anbieten können. Die Vernetzung mit dem zentralen Back Office ermöglicht Kunden und Vermittlern, Vertragsabschluss und -verwaltung eigenhändig durchzuführen. Auf diese Weise sollen Bearbeitungszeiten wesentlich verkürzt und zugleich 30% der Vertriebs- und 10% der Servicekosten eingespart werden. Ist die technologische Infrastruktur erst einmal aufgebaut, können leistungsorientierte Vergütungs- und Preismodelle die Multikanalvernetzung vervollständigen, um die Rivalität zwischen On- und Offlinevertrieb abzuschaffen. Kunden sollen dann entscheiden können, ob sie im Internet eine Versicherung ohne Beratung zum günstigeren Preis abschließen möchten oder einen Aufpreis für die persönliche Beratung zahlen. Der Vertreter erhält dann für den zu beratenden Premiumkunden eine entsprechend höhere Provision.

Die Umsetzung der Multikanalvernetzung wird nach Ansicht von Forrester nicht von heute auf morgen erfolgen können. Eine besonders hohe Herausforderung stelle sie zunächst an die IT-Abteilungen der Versicherungsunternehmen: Die häufig individuellen Großrechnersysteme der Firmen müssten mit einem Zugang zum Internet versehen werden und der Außendienst benötige eine technische Aufrüstung von Laptop und Handy. Zudem gelte es, die Vertreter auf neue Vergütungsmodelle vorzubereiten und ihnen die Vorteile des neuen Systems aufzuzeigen. (ST)

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