57 Prozent der B2B-Unternehmen verlieren Umsatz durch Defizite in der Customer Experience. Wo genau, zeigt Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director des Beratungsunternehmen Publicis Sapient in seinem Gastbeitrag.
Was Entscheider kurzfristig tun können
Die Studie zeigt auch, dass viele Unternehmen KI-Piloten starten, aber kaum über Einzelprojekte hinauskommen. Weniger als ein Viertel skaliert unternehmensweit. Wirksame Veränderung beginnt nicht mit Technologie, sondern mit Klarheit über die eigenen Schwachstellen.
Drei Schritte schaffen sofort Orientierung:
Der erste ist eine gemeinsame Bestandsaufnahme der umsatzkritischen Prozessmomente. Welche Kundenprozesse verursachen die meisten Servicekontakte und Korrekturen? Allein diese Übung schafft in vielen Organisationen erstmals eine gemeinsame Faktenbasis zwischen Vertrieb, Operations und IT.
Der dritte ist sichtbare Datenverantwortung. Solange bei Stamm- und Bewegungsdaten keine klare Zuständigkeit existiert, fehlt die Grundlage für Automatisierung und intelligente Prozesssteuerung. Wer KI skalieren will, muss zuerst bei den Basics Ordnung schaffen.
Was dieser Ansatz nicht leisten kann
Dieser Blick hat Grenzen. Die Studie bildet vor allem große Unternehmen ab. Mittelständische B2B-Händler stehen vor anderen Herausforderungen, etwa bei Ressourcen und Fachkräften. Zudem löst operative Transparenz allein keine strukturellen Probleme. Wer Systeme nicht modernisiert, stößt auch mit besserer Datenklarheit irgendwann an technische Grenzen. Die beschriebenen Schritte ersetzen keine Transformation. Sie machen aber sichtbar, wo der Hebel am größten ist.
Zur Studie
Der zitierte Bericht kombiniert sechs qualitative Tiefeninterviews mit einer quantitativen Befragung von 151 Top-Entscheiderinnen und -Entscheidern aus dem B2B-Handel sowie der industriellen Lagerhaltung und Distribution (IDW). Die Befragten waren C-Level oder deren direkte Berichtslinien aus Großunternehmen in mehreren globalen Märkten. Erhoben wurde im Juli 2025 im Auftrag von Publicis Sapient durch die Information Services Group (ISG).