Britische Händler feiern den Unified Commerce

Die Mehrheit der britischen Händler sieht sich beim Unified Commerce bereits weit fortgeschritten. Eine Untersuchung von Visualsoft und Shopify unter 200 Retail-Entscheidern zeigt jedoch eine deutliche Lücke zwischen Selbstbild und Alltag, wie Channelx.world berichtet. 89 Prozent halten Unified Commerce für wichtig für künftiges Wachstum, 85 Prozent glauben an kanalübergreifend konsistente Systeme zwischen Online- und Filialgeschäft.

Die Kundenerfahrung bestätigt diese Einschätzung nur teilweise. 40 Prozent der befragten Händler erhielten Beschwerden über uneinheitliche Einkaufserlebnisse. 38 Prozent verloren Umsatz, weil Bestandsdaten falsch oder nicht verfügbar waren. Weitere 32 Prozent hatten Schwierigkeiten, Preise und Aktionen über alle Kanäle hinweg deckungsgleich zu halten. Damit zeigt die Studie: Viele Unternehmen haben ihre Kanäle technisch verbunden, kämpfen aber weiter mit der operativen Abstimmung.

Bestände und Kundendaten bleiben Schwachstellen

Besonders auffällig ist die Diskrepanz beim Warenbestand. Zwar halten 83 Prozent der Händler ihre Inventardaten für genau und kanalübergreifend sichtbar. Gleichzeitig meldet mehr als ein Drittel Umsatzverluste durch fehlerhafte oder fehlende Bestandsinformationen. Für den E-Commerce ist das ein kritischer Punkt, weil Verfügbarkeit, Lieferzusage und Filialbestand aus Kundensicht zusammengehören.

Ähnlich sieht es bei Kundendaten aus. 84 Prozent der Befragten geben an, das Verhalten ihrer Kunden über Online- und Offline-Journeys hinweg klar erfassen zu können. Ein Drittel räumt jedoch eingeschränkte Sichtbarkeit durch getrennte Systeme ein. Visualsoft-Chef Chris Fletcher betont, dass die Verbindung von Systemen allein keine Konsistenz garantiere. Kunden erwarteten identische Informationen zu Preisen, Aktionen, Bestand und Service, unabhängig davon, wo sie stöbern oder kaufen.

Transaktionen sind besser integriert als Kundenprofile

Am weitesten fortgeschritten ist laut Studie der Bereich Payment und Checkout. 81 Prozent der Händler melden hier eine Abstimmung zwischen Online- und stationären Systemen. Deutlich schwächer ist die Integration bei Kundenprofilen und Kaufhistorien: Nur 59 Prozent geben an, diese Informationen kanalübergreifend verbunden zu haben. Der Handel hat damit vielerorts zuerst Transaktionen harmonisiert, bevor Kundensicht und Serviceprozesse vollständig zusammengeführt wurden.

Weitere operative Bereiche bleiben fragmentiert. Nur 46 Prozent unterstützen Geschenkkarten konsistent online und im Geschäft. Einheitliche Retouren bieten 59 Prozent, Ship-from-Store-Fulfilment 58 Prozent. Diese Lücken gewinnen an Gewicht, weil Kundenerwartungen steigen. Aus Sicht von Visualsoft werden Händler weniger daran gemessen, ob sie Online-Shop, Filialen oder Omnichannel-Angebote bereitstellen. Ausschlaggebend ist, ob diese Angebote im Alltag wie ein zusammenhängendes System funktionieren.

Selbstbewusstsein trifft auf Integrationsaufwand

Fast die Hälfte der befragten Händler, 46 Prozent, beschreibt ihre Abläufe bereits als vollständig vereinheitlicht über E-Commerce, Filialen und Kundendaten hinweg. Weitere 40 Prozent sehen sich teilweise verbunden. Die operativen Befunde deuten jedoch darauf hin, dass Unified Retail für viele Unternehmen weiter ein laufendes Projekt bleibt. Matthew Eley, Retail Project Lead bei Visualsoft, verweist darauf, dass die nächste Phase der Transformation darin liege, jeden Kanal so auszurichten, dass er sich für Verbraucher wie einer verhält.

Die größten Hürden sind klar benannt: 56 Prozent nennen Technologiekosten als Barriere für weitere Fortschritte, 45 Prozent die Genauigkeit von Bestandsdaten und 42 Prozent die Komplexität der Integration. Damit verschiebt sich der Fokus von der reinen Kanalvernetzung auf belastbare Daten, konsistente Prozesse und Systeme, die Preis, Bestand, Service und Kaufhistorie zuverlässig zusammenführen.