Kundenservice

Die Telekom will ihre indirekten Jahreskosten bis 2030 per KI und Automatisierung gegenüber 2023 um rund 2,5 Mrd. Euro drücken, berichtet Manager-Magazin.de. Den KI-Umsatz mit Unternehmen außerhalb der USA wolle der Konzern von rund 250 Mio. Euro im laufenden Jahr auf 800 Mio. bis 2030 hieven. Im Kundenservice habe ein Chatbot im ersten Halbjahr bereits rund 2,6 Mio. Anrufe übernommen, bei der US-Tochter bearbeite KI schon 40 Prozent der Kundenkontakte.

Redaktion06.10.262 Min.

Airbnb verpasst seiner App eine soziale Ader, berichtet Engadget.com. Wer mit Bekannten vernetzt sei, sehe auf einer Karte deren vergangene oder geplante Reisen, könne ihre Bewertungen lesen und ihnen direkt in der App schreiben. Wie viel sichtbar werde, lege jeder selbst fest. Zudem liefere die Karte Kurzporträts von Stadtvierteln – aus Daten von Gästen, Gastgebern und nicht näher benannten „anderen Quellen“. Neue KI-Werkzeuge für Suche, Filter und Kundenservice starte Airbnb zunächst in den USA. In Europa ergänze der Konzern sein Dienstleistungsangebot bald um Essens- und Lebensmittellieferungen.

Redaktion01.10.263 Min.

Kunden akzeptieren Künstliche Intelligenz im Handel vor allem im Maschinenraum, zitiert Retail-News.de eine Studie IFH Förderer. Für den Einsatz in Bestandsmanagement, Logistik und Absatzprognosen votieren je 84 Prozent der befragten Verbraucher, für KI in Beratung und Kundenservice aber nur 45 Prozent. Chatbots würden inzwischen mehr als die Hälfte nutzen, bei den 16- bis 29-jährigen sogar drei Viertel; trotzdem wünschten sich 58 Prozent mehr echte, zwischenmenschliche Begegnungen.

Redaktion11.09.262 Min.

Die Mehrheit der britischen Händler denkt, den Unified Commerce bereits realisiert zu haben, berichtet Channelx.world. In einer Umfrage von Visualsoft und Shopify hielten 85 Prozent ihre Systeme für kanalübergreifend konsistent. Der Alltag hinke aber hinterher: 40 Prozent erhielten Beschwerden über widersprüchliche Shopping-Erlebnisse, 38 Prozent verloren Umsatz durch falsche Bestandsdaten und 32 Prozent bekämen Preise und Aktionen kanalübergreifend nicht deckungsgleich.

Ein zerstörtes Sesamfeld zeigt, was im Shop schnell teuer wird: KI-Beratung braucht Grenzen, geprüfte Daten und den Mut zur menschlichen Eskalation.

Peter Kaczmarek16.08.263 Min.

Bei einem Vergleich von Beschwerden über die fünf großen Paketdienstleister hat sich vor allem die Antwortquote verbessert, ermittelte Reklamation24.de. Bei GLS sei sie von 18 auf 24 Prozent gestiegen, bei UPS von 31 auf 46 Prozent, bei DHL und Hermes sei sie bei perfekten 100 Prozent geblieben. Bei der Lösung habe UPS mit 57 Prozent die Nase vorn, gefolgt von Hermes (56 Prozent) und DPD (42 Prozent). Bei der Kundenservice-Note hätte es zehn Punkte zu sammeln gegeben, doch nur Hermes habe drei Punkte geschafft – alle anderen noch weniger.

Björn Böer13.08.263 Min.

Airbnb entwickelt neue Funktionen dank KI deutlich schneller, verzichtet im Kundeninterface aber noch auf große Sprünge, berichtet Techcrunch.com. Die Zeit vom Konzept bis zum Launch sei um 60 Prozent gesunken, KI schreibe inzwischen 60 Prozent des Codes. Im Moment teste das Unternehmen eine KI-Suche, die auf natürliche Spracheingabe und visuelle Ergebnisse setze. Der Support-Bot decke über 50 Sprachen ab und löse knapp 45 Prozent der Fälle ohne menschliches Zutun.

Björn Böer10.08.263 Min.

Der digitale Marktplatz G2A.com lässt seinen autonomen KI-Support-Agenten „Dave“ nun in 180 Ländern für Verkäufer arbeiten, berichtet Thenextweb.com. In 63 Tagen habe Dave rund 14.400 Tickets bearbeitet und 54 Prozent der Fälle eigenständig gelöst, was das Support-Aufkommen der Händler um 27 bis 30 Prozent gesenkt habe. Er fange Nachfragespitzen ab, etwa bei Blockbuster-Starts wie GTA 6. Die Routing-Genauigkeit liege bei 93,8 Prozent, die Nutzerzufriedenheit bei 4,16 von fünf.

Uber entlässt rund zehn Prozent seines Kundenservice-Teams und verweist zur Begründung auf Künstliche Intelligenz, meldet Businessinsider.com. Beschäftigte, die noch im Home Office arbeiteten, müssten in eine Stadt mit Uber-Büro ziehen und dort drei Tage wöchentlich arbeiten. KI biete die Chance, Kundenlösungen schneller zu skalieren, so das Unternehmen, doch taugten fragmentierte Prozesse nicht als Fundament.

Der Kundenservice im E-Commerce muss besser sein als im stationären Handel – nicht nur, um das fehlende Persönliche wettzumachen, sondern auch, um zu einem überzeugenden Alleinstellungsmerkmal zu werden. Alexander Graf und Holger Schneider erklären in diesem Deep Dive zu ihrem Buch „Das E-Commerce-Buch", wie es geht.

Weltweit und vor allem in Deutschland suchen immer mehr Verbraucher über einen Messenger-Dienst den direkten Kontakt zu einem Unternehmen. Das ist das zentrale Ergebnis einer Befragung der US-Technologiefirma LivePerson. Ohne ein Messenger-Angebot entgehe dem Handel demnach eine Menge Umsatz. Denn die Verbraucher kaufen lieber dort ein, wo die Fragen zu einem Produkt schnell und unkompliziert per Messenger beantwortet werden.

Björn Böer07.02.202 Min.