Alle Beiträge und Analysen zum Thema „Kundenservice".
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Der Kundenservice im E-Commerce muss besser sein als im stationären Handel – nicht nur, um das fehlende Persönliche wettzumachen, sondern auch, um zu einem überzeugenden Alleinstellungsmerkmal zu werden. Alexander Graf und Holger Schneider erklären in diesem Deep Dive zu ihrem Buch „Das E-Commerce-Buch", wie es geht.
Weltweit und vor allem in Deutschland suchen immer mehr Verbraucher über einen Messenger-Dienst den direkten Kontakt zu einem Unternehmen. Das ist das zentrale Ergebnis einer Befragung der US-Technologiefirma LivePerson. Ohne ein Messenger-Angebot entgehe dem Handel demnach eine Menge Umsatz. Denn die Verbraucher kaufen lieber dort ein, wo die Fragen zu einem Produkt schnell und unkompliziert per Messenger beantwortet werden.
Weder Waffen noch Munition im Laden, wehrlose Kunden gegen böse Maschinen - das ist kein Science Fiction mehr. Was Sturmgewehre, Plastikfolien für Gurken und Roboter im Kundenservice miteinander verbindet. Und wie der Kunde durch Ratings die Macht ergreift.
Von der Waterkant bis zur Zugspitze: Individuelle Erwartungen an den Kundenservice sind je nach Geschlecht, Alter und auch Wohnort sehr unterschiedlich.
Die Verbraucher stellen dem Lebensmittelhandel ein gutes Zeugnis aus. Überraschenderweise schätzen die Kunden sogar die Einkaufsatmosphäre bei Discountern.
Der Einzelhandel bekommt Lob von höchster Stelle: Angela Merkel stellt der Branche ein gutes Zeugnis aus. Allerdings findet die Kanzlerin auch Kritikpunkte - nicht nur, was das Lohndumping betrifft.
In Endingen hat der inhabergeführte Fachhandel überlebt. Das Erfolgsgeheimnis des südbadischen Städtchens: Service mit Zertifikat.
Aus den USA kam die Idee des Mystery Shopping nach Deutschland. Dabei bewerten anonyme Testkunden das Verhalten der Verkäufer. Die Methode dient vor allem, den Kundenservice zu verbessern.
Das Unternehmen RightNow plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: "Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann", sagt RightNow-Vice President Brett Waters.
85 Prozent der Kundenrückfragen im Onlinehandel lassen sich in nur wenigen Sätzen durch automatisierte Servicesysteme beantworten.
Woellner Group führt neue Systemlandschaft mit Geschäftsprozessoptimierung ein. Branchenlösung PlautWorks für Chemie ermöglicht rasche SAP-Implementierung
Unternehmen mit hohem E-Mail-Aufkommen wie E-Commerce-Anbieter oder die öffentliche Hand ertrinken in der Flut der Werbe-Mails. Das Problem: Der digitale Kundenservice leidet, da die Mitarbeiter statt Kunden-E-Mails zu beantworten elektronischen Müll sortieren.
