Wie Kundenbindung auch in schwierigen Zeiten gelingt
Lieferengpässe im Weihnachtsgeschäft, enttäuschte Kunden: Kaum etwas dürften Händler mehr fürchten. Die Logistik haben Handelsunternehmen nicht selbst in der Hand, wohl aber die Beziehung zu ihren Kunden – und genau darum sollten sie sich jetzt proaktiv kümmern, sagt Gastautor Ulrich Hoffmann vom Softwareanbieter Zendesk.
Einkaufsverhalten ist derzeit schwer planbar
Für Händler war und ist das diesjährige Weihnachtsgeschäft ohnehin schon schwer planbar, da die Prognosen für das Einkaufsverhalten der Verbraucher variierten, während gleichzeitig der E-Commerce rasant wuchs.
Laut Mirakl Holiday Snapshot 2021 führten die Auswirkungen der Pandemie 2020 zu einem weltweiten Anstieg der Online-Weihnachtseinkäufe, der sich dieses Jahr fortsetzen wird. Laut der Umfrage planen 48% der deutschen Konsumenten ihre Weihnachtsgeschenke 2021 online einzukaufen. Mit der Lieferproblematik stehen Retailer nun vor einer weiteren Herausforderung.
Proaktive Kundenansprache erhöht die Loyalität
Was können Händler tun, wenn Kunden ihre (Vor-)Weihnachtseinkäufe tätigen wollen, die Ware aber unter Umständen nicht rechtzeitig geliefert werden kann? Da sie die logistischen Probleme nur sehr bedingt in der Hand haben, brauchen sie unbedingt eine ausgefeilte Kundenservice-Strategie, um die Loyalität ihrer Kunden zu erhalten. Dazu gehört unter anderem, die Kundenbedürfnisse genau zu kennen und seine Kundschaft jederzeit proaktiv informiert zu halten. Wie eine Zendesk-Befragung zu den Customer Experience Trends Anfang des Jahres zeigt, gehen rund 80 Prozent der Kunden nach mehr als einer schlechten Service-Erfahrung zur Konkurrenz. Nur wer die Kundenerwartungen erfüllt, kann Kunden also langfristig an sich binden.
Zahl der Anfragen über Messaging-Kanäle steigt
Den Lieferengpass können Händler so zwar nicht vermeiden, wohl aber die Enttäuschung der nicht belieferten Kunden durch proaktive und rechtzeitige Information im Zaum halten. Damit dieser proaktive Kontakt gelingt, sollte das Supportteam die Kundschaft möglichst schnell und auf den ihnen vertrauten Kanälen erreichen.
Messaging-Kanäle liegen hierbei im Trend und bieten hohen Nutzungskomfort sowohl auf User- als auch auf Mitarbeiterseite. Wie der CX-Trends-Bericht zeigt, stieg die Zahl der Supportanfragen via Messaging-Diensten im letzten Jahr bei mittelständischen Unternehmen um 33%, bei großen Unternehmen sogar um mehr als 200%.
Der Komfort liegt dabei in der Flexibilität und Schnelligkeit. Die Chat-Unterhaltung kann jederzeit beiderseitig gestartet und gestoppt werden. Serviceteams sind motivierter, Anfragen auf diesem Kanal zu bearbeiten, da sie mehrere Anfragen parallel bearbeiten und jederzeit zum Gespräch zurückkehren können. Dabei können sie dennoch alle Kundenbedürfnisse im Blick behalten.
Self-Service-Angebote können Mitarbeiter entlasten
Es ist davon auszugehen, dass die Lieferschwierigkeiten zu einem Anstieg der Supportanfragen bei Händlern führen wird. Deshalb bietet es sich an, die Service-Agenten durch Self-Service-Angebote zu entlasten. Um Mitarbeitern insbesondere bei Routineanfragen oder wiederkehrenden Anliegen Arbeit abzunehmen, kann ein Chatbot eingesetzt werden.
Er kann insbesondere Fragen übernehmen, die sich schnell und gezielt mit Hilfe von Informationen aus einer gut gepflegten Wissensdatenbank beantworten lassen – etwa die Verfügbarkeit, die Maße oder die Lieferzeit eines Produkts.
Verdopplung des durch KI gelösten Ticketvolumens
Serviceteams können sich dadurch komplexeren Anfragen und individuellen Problemen widmen. Kunden bewerten den Einsatz eines Bots übrigens nicht zwingend negativ.
Laut CX-Trends-Report stieg das durchschnittliche wöchentliche Ticketvolumen, das mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz gelöst wurde, seit Ende Februar 2020 in Deutschland um 113%. Dies lässt die Schlussfolgerung zu, dass deutsche Kunden vor allem schnelle, einfache und effiziente Lösungen für ihre Anliegen suchen und sie zum Teil auf den persönlichen Kontakt verzichten würden.
Kunden und Mitarbeiter zufriedenstellen
Angesichts der Lieferengpässe müssen sich Händler mehr denn je bemühen, ihre Kunden und ihre Mitarbeiter zufriedenzustellen, um beide Seiten weiter an sich zu binden. Eine proaktive Kommunikation, leicht auffindbare Hilfe und einfache Kontaktmöglichkeiten können in Hinblick auf die Loyalität das Zünglein an der Waage sein.
Bekommen Kunden und Mitarbeiter alle Informationen über die richtigen Tools an die Hand, sind die Erwartungen klarer und somit das Kundenerlebnis besser steuerbar. Händler sollten jetzt die Chance nutzen, ihre Kundenbeziehungen auch in herausfordernden Zeiten wie diesen zu stärken.
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Gastautor
Ulrich Hoffmann verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Softwareindustrie. Nach Stationen bei IBM und Salesforce ist der Diplom-Ingenieur seit Juni 2018 als Director EMEA Central bei dem Anbieter für Kundenservice-Software Zendesk.
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