Kulturstudie zu Frontline-Kräften

O.C. Tanner zählt zu dieser Gruppe alle, die weniger als 40 Prozent ihrer Arbeitszeit am Schreibtisch verbringen oder im Arbeitsalltag keinen regelmäßigen Zugang zu E-Mail, Messenger oder HR-Systemen haben. Im Report 2024 hieß sie „die 80 Prozent“. Das Unternehmen mit Sitz in Salt Lake City vertreibt Software und Dienstleistungen für Mitarbeiteranerkennung. Sein Forschungsbereich, das O.C. Tanner Institute, gibt den Report jährlich heraus. Der neue Bericht widmet diesen Beschäftigten – im Report „frontline workers“ genannt – eigene Abschnitte in allen vier Schwerpunktkapiteln. Die begleitende Pressemitteilung nennt als Beispiele Handel, Logistik und Produktion, der Report selbst Pflegekräfte und Baristas. Im Einzelhandel, in dem nach Angaben des Handelsverbands HDE Ende 2024 gut 3,15 Millionen Menschen arbeiteten, dürfte ein Großteil der Belegschaft unter diese Definition fallen.

Was der Report misst und was nicht

Grundlage der quantitativen Ergebnisse ist laut Methodikteil eine Onlinebefragung von 25.832 Beschäftigten in 23 Ländern, darunter Deutschland. Befragt wurden ausschließlich Beschäftigte von Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitenden. Dazu kommen 24 Fokusgruppen aus den Jahren 2025 und 2026. Erhebungszeitraum der Onlinebefragung, Fallzahl pro Land und Anteil der Frontline-Beschäftigten an der Stichprobe nennt der Report nicht. Die Frontline-Ergebnisse werden nur global ausgewiesen, weder nach Land noch nach Branche. Einen eigenen Wert für den Handel oder für Deutschland enthält der Report für diese Gruppe nicht.

Der Abstand: Zahlen aus der Erhebung 2024

Die Befunde zur Benachteiligung, die der neue Report zitiert, verweisen in den Fußnoten auf den Global Culture Report 2024. Dort heißt es: 50 Prozent der Frontline-Beschäftigten vertrauen ihrer direkten Führungskraft, unter Büroangestellten sind es 73 Prozent. Eine starke Verbindung zum eigenen Unternehmen empfinden 43 Prozent gegenüber 67 Prozent.

Der Report 2027 fasst das als „fast 25 Prozent“ beziehungsweise „24 Prozent seltener“ zusammen. Das entspricht den Abständen in Prozentpunkten (23 und 24). Relativ gerechnet liegt der Vertrauenswert der Frontline-Gruppe rund 32 Prozent unter dem der Büroangestellten, der Bindungswert rund 36 Prozent.

Ebenfalls aus der Erhebung 2024 stammen zwei weitere Werte: 35 Prozent der Frontline-Beschäftigten gaben damals an, dass das Top-Management ihre Ideen kleinrede oder abtue. Nur 10 Prozent sahen für sich einen hohen Zugang zu Werkzeugen, Technik und Chancen, um sich zu vernetzen und beruflich weiterzukommen.

Was laut Report den Unterschied macht

Neu im Report 2027 sind Zusammenhangsanalysen, die O.C. Tanner als Vervielfachung von Chancen („odds") angibt. Demnach fühlen sich Frontline-Beschäftigte, die in ihrem Unternehmen Fürsorge erleben, mit 43-fach höherer Chance als Mensch wahrgenommen – die Chance auf Burnout sinke um 88 Prozent. In Unternehmen mit ausgeprägter Entwicklungskultur sei die Chance, berufliche Perspektiven zu sehen, 20-mal so hoch, Burnout um 90 Prozent seltener. Wo Vertrauen aktiv gelebt werde, glaubten Frontline-Beschäftigte mit 38-fach höherer Chance, dass ihre Führungskraft sie in Veränderungsphasen unterstützt. Wer Ideen einbringen und umsetzen könne, habe eine 15-fach höhere Chance, sehr gute Arbeit zu leisten, und eine 12-fach höhere Bleibeabsicht.

Solche Faktoren sind mit Vorsicht zu lesen. Es handelt sich, wie die Pressemitteilung ausdrücklich angibt, um Chancenverhältnisse (Odds Ratios). Diese fallen bei häufigen Merkmalen deutlich größer aus als die Unterschiede in Prozent, die sie beschreiben. Das statistische Modell legt der Report nicht offen. Zudem beschreiben sie Zusammenhänge aus einer Querschnittsbefragung, nicht um nachgewiesene Ursachen: Wer sich ohnehin gut behandelt fühlt, bewertet vermutlich auch Führung und Entwicklungschancen positiver.

Deutschland: niedrige Werte bei Vertrauen und Fürsorge

Für Deutschland insgesamt – nicht getrennt nach Frontline und Büro – weist der Report bei Vertrauen einen Indexwert von 16 aus, gegenüber 36 in den USA und 17 im europäischen Durchschnitt. Bei Fürsorge liegt Deutschland bei 27 (USA: 51, Europa: 31), bei Entwicklungskultur bei 16 (USA: 39, Europa: 19). Wie sich diese Indexwerte berechnen, erläutert der Report nicht im Detail.

Eine unabhängige Vergleichsgröße liefert der Gallup Engagement Index Deutschland 2025: Demnach haben 10 Prozent der Beschäftigten in Deutschland eine hohe emotionale Bindung an ihren Arbeitgeber, 77 Prozent eine geringe und 13 Prozent keine. Gallup befragte dafür telefonisch 1.700 Beschäftigte, allerdings ohne Aufschlüsselung nach Frontline- und Bürotätigkeit.

Was das für den Handel bedeutet

Der Report selbst zieht keine handelsspezifischen Schlüsse. Übertragbar ist der Befund dort, wo Beschäftigte ohne Dienstrechner arbeiten und von Informationen, Weiterbildungsangeboten und Beteiligungsformaten abgeschnitten sind, die über das Intranet laufen. Im Einzelhandel betrifft das eine große Zahl von Teilzeitkräften: Laut HDE arbeiten 62 Prozent der Beschäftigten in Teilzeit oder im Minijob.

Gleichzeitig sucht die Branche Personal genau in diesen Rollen. Nach einer Auswertung des Kompetenzzentrums Fachkräftesicherung (KOFA) blieben 2024 knapp 27.000 Stellen im Einzelhandel mangels passender Bewerberinnen und Bewerber unbesetzt, die größten Lücken im Verkauf und in der Aufsicht über den Verkauf. Ob bessere Einbindung der Belegschaft auf der Fläche die Bleibeabsicht tatsächlich so stark erhöht, wie die Chancenverhältnisse von O.C. Tanner nahelegen, ist mit den vorliegenden Daten für Deutschland nicht belegt.