Kunden wollen bessere Beratung

"Die Händler laufen Gefahr, Kunden zu verlieren", sagt Eberhard Weiblen, Chef der Unternehmensberatung Porsche Consulting, die die Umfrage in Auftrag gegeben hat. Denn 81 Prozent der Befragten verzichten auf einen Kauf, wenn die Beratung nicht stimmt. Sie würden nicht nur zur Konkurrenz, sondern auch zu Onlinehändlern abwandern, so Weiblen. Zwei von drei Kunden meiden Geschäfte, in denen die Beratung nicht ihren Erwartungen entsprach, sogar auf Dauer.

"Stammkunden wandern seltener ins Internet ab", sagt Weiblen. Seiner Einschätzung nach müssen Händler der Beratung im Verkauf mehr Bedeutung zumessen. Der Umfrage zufolge vermisst rund die Hälfte der Kunden kompetente Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu einem Produkt geht. Vor allem aber sollten die Unternehmen dafür sorgen, dass das Personal im Laden auch für die Kunden ansprechbar ist.

Auf der Suche nach dem Verkäufer

Vier von zehn Kunden rechnen laut Forsa inzwischen schon damit, dass sie einen Verkäufer erst suchen oder zumindest auf ihn warten müssen. "Ein Operateur würde sich nie erlauben, sich vom Operationstisch zu entfernen", sagt Weiblen.

Um dem Verkaufspersonal mehr Zeit für ihre Kunden zu verschaffen, raten die Spezialisten von Porsche Consulting dem Einzelhandel vor allem, alle seine Prozesse effizienter und ganzheitlich zu gestalten. Verkaufsaufgaben müssten von so genannten Unterstützungstätigkeiten - wie dem Einräumen von Regalen - getrennt werden.

Außerdem könne die Filiallogistik deutlich effektiver organisiert werden, wenn der Wareneingang vereinfacht würde: Mit vorkonfektionierten Lieferungen - vorbereitet für den direkten Einsatz auf der Verkaufsfläche - könnte der Zeit- und Arbeitsaufwand beim Auspacken und Auffüllen reduziert werden. Ebenso wichtig für eine stärkere Kundenorientierung seien eine präzise Personaleinsatzplanung mit klar definierten Aufgaben, kontinuierliches Mitarbeitertraining sowie klare Regeln zur Präsenz des Personals auf der Verkaufsfläche.