Logistik: Auf dem letzten Meter kennt der Kunde kein Mitleid

Sicherlich wird über nahezu alle Logistiker entlang der Farbspektrums gerne einmal gestöhnt. Doch in einer datengetriebenen Welt geht der Kunde mehr denn je davon aus, dass der Handel Daten und Verkehr und mithin seinen Logistiker managen kann.

Nicht ganz zu unrecht: Kunden wie Auftraggeber haben ja dank Tracking und Geo-Fencing deutlich bessere Möglichkeiten, Qualität und Effizienz der „Netzabdeckung“ zu kontrollieren.
Man darf das bereits als Standard sehen, angesichts wachsender Kundengruppen, die mehrmals am Tag tracken, wo sich ihr Paket gerade befindet. Für den Händler bietet sich so die Möglichkeit seinem Kunden selbst mitzuteilen, wenn sich ein Paket verspätet. Das zeigt dann, dass er umfassend an der Zufriedenheit des Käufers interessiert ist.

Die besseren Logstik-Dienstleister haben denn auch längst begriffen, dass sie sich nicht mehr verhalten dürfen, wie Mobilfunkprovider. Wer nach dem Motto verfährt: Wir stellen nur das Netz zur Verfügung und den Empfang sicher, denkt zu schlicht.

Der eigentliche Härtetest für Logistiker aber ist nicht der Alltag. Entscheidend wird sein, wie sie mit Problemen umgehen. Verstopfte Innenstädte, Kunden, die in letzter Minute die Lieferadresse ändern, Bestell-Peaks zur Weihnachtszeit und schlicht das Wetter. Das Scheitern großer Bracnhennamen im US-Weihnachtsgeschäft, die vor einem brutalen Wintereinbruch kapitulierten, dürfte beispielsweise für Amazon eine Art Damaskus-Erlebnis gewesen sein, ein Ansporn, sich von den bestehenden Partnern zu emanzipieren.

Angesichts des E-Commerce-Booms und Nachrückern aus dem Einzelhandel liegen aber auch jede Menge Chancen für Logistiker auf der Straße. Dürften sich doch gerade kleine Händler für ihre Webshops Unterstützung erhoffen, wenn sie Fulfillment und Logistik outsourcen.
Das schafft auch Raum für liefernahe Dienste, wie Einfach-machen-lassen. Das Unternehmen, jüngst mit einem Innovationspreis des bevh geehrt, sorgt dafür, dass zur Bestellung des Flachbildschirms beispielsweise gleich auch Personal gebucht werden kann, das die Glotze an die Wand nagelt. Bei Amazon und Cyberport ist Einfach-machen-lassen bereits mit buchbar.

Da wird sich für Logistiker, aber gleichfalls für den Anbieter, künftig die Aufgabe stellen, die eigene Lieferung mit solchen Services zu harmonisieren. Welcher Kunde wartet schon gerne länger als nötig auf die Monteure, wenn die Geräte längst da sind. Noch schlimmer: Wenn die Monteure zusammen mit dem Kunden auf die Lieferung warten müssen, weil sich das Paket verspätet. Eine Lösung ist machbar, wenngleich dahinter ein datenfressender Prozess steht, wenn Integration und Harmonisierung der Systeme erst recht bei der Zeitfensterzustellung reibungslos vonstatten gehen soll. Das dürften die großen Anbieter eher wuppen.

Clevere Händler im Mittelstand werden aber nicht allein danach schauen, welche Logistiker für Amazon, Otto, Zalando und Co einen tollen Job machen. Sie werden sich auch kleinere Dienstleister, bis hin zu den Kurierdiensten der Start-up-Welt, genauer ansehen, weil sie sich dort eine individuellere Betreuung erhoffen. Vieles hängt dann auch von den Sortimenten (Verkaufen Sie Kuckucksuhren oder Matratzen?) und der eigenen Infrastruktur ab.
Händler, die dann, man kann es ihnen nicht verdenken, allein auf den Preis schauen, sollten sich gleichwohl auch fragen, welche Service-Aspekte ein Logistik-Dienstleister unterstützend übernehmen kann.

Gehört auch Same Day Delivery zum Servicepaket? Nun ja. Auch wenn eine McKinsey-Studie gerade den Durchbruch erwartet und vorrechnet, dass SDD bis 2020 15 Prozent der Umsatzes mit Standard-Paketen ausmacht, besteht noch kein Grund zur Hektik. Aber Grund zur Vorsicht. Asos will beispielsweise von seinem neuen Berliner Versandzentrum aus auch Same Day Delivery anbieten. Und als ich jüngst abends um kurz vor 19 Uhr bei Amazon einen 250-Euro-Artikel kaufte, war der 5-Euro-Aufschlag für die Lieferung bis zum nächsten Mittag nicht langes Nachdenken wert.

In diese Richtung, nicht hin zur Kürleistung binnen Stundenfrist, wird sich Same Day Delivery bewegen: Morgens bis 10 Uhr den Anzug bestellt, abends um 19 Uhr rechtzeitig zum Opernbesuch geliefert. Wenn die Mehrkosten erträglich sind, das deutet die McKinsey Studie an, nutzt der Kunde das Angebot für die Express-Lieferung. Mittelständische Multichannel-Händler dürften da nur mit lokaler Präsenz und flexiblen Lösungen zusammen mit lokalen Kooperationspartnern wie Kurierdiensten gegenhalten können und werden die SDD-Kosten in einer Mischkalkulation vor dem Kunden verstecken müssen.
Immerhin aber ein Drittel der deutschen Händler grübelt laut einer Umfrage des ECC Köln darüber nach, eine Express-Lösung anzubieten.

Click & Collect sollte man dabei weniger als Alternative, denn als notwendiges Zusatzangebot sehen. Laut einer Studie von EHI und Statista zum E-Commerce Markt Deutschland hat sich die Zahl der Shop, die eine Abholung in der Filiale anbieten, übrigens 2013 auf knapp 14 Prozent verdoppelt.

Die Crux ist nämlich: Für die großen Player ist SDD ein Argument zur Verdrängung. Eines, das der Kunde mitleidlos in seinen Vergleich von Amazon und „Gardinen Schmitz“ einbeziehen wird.