Kundenservice, Direktvertrieb, Preisvergleicher + Google, First-Party-Fraud, Bonusprogramme, KI im Arbeitsalltag, Ranpak + Thalia

Das müssen Sie heute zum Thema E-Commerce wissen.

HANDEL NATIONAL

Kundenservice entscheidend im Online-Handel
Kundenservice ist zum entscheidenden Differenzierungsfaktor für Unternehmen geworden, enthüllt eine aktuelle Accenture Song Studie. Die Ansprüche der Verbraucher hätten sich grundlegend gewandelt, sie erwarteten heute Rund-um-die-Uhr-Lösungen und transparente Kommunikation. Fehlgeleitete Technologien wie unausgereifte Chatbots würden die Probleme jedoch verschärfen. Die Zahlen sprächen Bände: 68 Prozent der deutschen Verbraucher kehrten nach nur einer schlechten Serviceerfahrung dem Unternehmen den Rücken – 81 Prozent bevorzugten den direkten Kontakt zu einem Menschen.

Nur Rechtsdienstleister dürfen Bewertungen löschen
Wer mit dem Löschen negativer Bewertungen wirbt, ohne Rechtsdienstleister zu sein, verstößt gegen Wettbewerbsrecht, entschied laut Onlinehaendler-News.de das OLG Frankfurt (Az: 6 U 90/24). Ein Unternehmen habe mit beeindruckender Löschquote von 85-90 Prozent und bereits 100.000 entfernten Bewertungen geworben. Der Gerichtshof betonte, nicht die tatsächlich erbrachte Leistung sei ausschlaggebend, sondern der Werbeauftritt, der eine juristische Einzelfallprüfung suggeriere. Der klitzekleine Hinweis auf lediglich versandte Standardschreiben im Seitenfußbereich habe die irreführende Gesamtwirkung nicht entkräften können.

Direktvertrieb trotzt Konsumflaute mit moderatem Wachstum
Der Direktvertrieb in Deutschland verzeichnete im Zeitraum 2022 bis 2024 einen Umsatzanstieg von 2,8 Prozent auf 20,9 Mrd. Euro, berichtet Lebensmittelzeitung.net. Das Wachstum habe sich allerdings merklich verlangsamt, die Zahl der Verkäufer aber sei mit 908.000 konstant geblieben. Laut Bundesverband Direktvertrieb Deutschland (BDD) beweise die Branche bemerkenswerte Widerstandsfähigkeit in einem herausfordernden Marktumfeld. Von Thermomix-Küchenpartys bis zu Haustürbesuchen – das persönliche Verkaufserlebnis ziehe trotz digitaler Alternativen weiterhin Kunden an.

Deutsche Wirtschaft schrumpft weiter
Als einzige große Volkswirtschaft schrumpft Deutschland in diesem Jahr um 0,2 Prozent, warnt das Institut der deutschen Wirtschaft in seiner aktuellen Konjunkturprognose. Während der Euroraum (plus 0,8 Prozent), die USA (plus 1,3 Prozent) und China (plus 4 Prozent) wüchsen, leide die deutsche Wirtschaft besonders unter dem US-Zollkrieg und anhaltenden Unsicherheiten. Bis zum Sommer dürften die Arbeitslosenzahlen auf drei Mio. klettern – ein Niveau wie zuletzt 2010. IW-Konjunkturchef Grömling mahne schnelle Entlastungen bei Bürokratie und Steuern an.

HANDEL INTERNATIONAL

Österreichs Handel im Minus: Online-Portale legen zu
Der österreichische Einzelhandel verzeichnet anhaltende Umsatzeinbußen durch steigende Sparquoten der Bevölkerung, warnt der Handelsverband. Die für den Handel relevanten Haushaltsausgaben seien 2024 inflationsbereinigt erneut gesunken. Ein Viertel der österreichischen Händler erwarte für 2025 rote Zahlen. Besonders der florierende Online-Handel, dessen Anteil auf 12,3 Prozent kletterte, „bereite Kopfzerbrechen“. Asiatische Billigportale wie Temu und Shein drängten auf den Markt und verschärften den Wettbewerb zunehmend.

Frasers Group startet Werbenetzwerk mit Daten von 30 Mio. Kunden
Frasers Group hat mit „Elevate“ ein eigenes Retail-Media-Netzwerk für personalisierte Werbung auf allen digitalen und physischen Kanälen gestartet, berichtet Drapersonline.com. Das Netzwerk nutze Erstanbieterdaten von 30 Mio. Kunden und ermögliche Werbeeinblendungen auf den Webseiten von Flannels, Frasers und Sports Direct. Die Werbelösung umfasse zudem 750 britische Filialen, 60 Fitnessstudios und konzerneigene Einkaufszentren. CEO Michael Murray bezeichne dies als bedeutenden Schritt zum „meistbewunderten Markenökosystem des Planeten“.

EU: Preisvergleicher fordern 12 Mrd. Euro von Google
Google steht laut Techinasia.com durch europäische Preisvergleichswebseiten vor massiven Schadenersatzforderungen von 12 Mrd. Euro. Die Klagen fußten auf einer EU-Kommissionsentscheidung von 2017, die den Suchmaschinenriesen mit 2,4 Mrd. Euro Strafe belegt habe, weil er seinen eigenen Shopping-Dienst in Suchergebnissen bevorzugt habe. Nachdem die Kartellentscheidung im Vorjahr bestätigt worden wäre, seien nun mindestens zwölf Zivilklagen in sieben europäischen Ländern anhängig.

Channable schnappt sich Google-Shopping-Spezialist Producthero
Der niederländische E-Commerce-Feed-Manager Channable hat den Google-Shopping-Spezialisten Producthero übernommen, meldet Ecommercenews.eu. Beide Lösungen würden künftig auf einer gemeinsamen Plattform vereint, um den Multikanalvertrieb für Händler zu vereinfachen. Die Übernahme folge auf Channables frühere Expansion durch den Kauf des dänischen Unternehmens Wakeupdata im Vorjahr und einer Finanzierungsrunde von 55 Mio. Euro in 2022. Die Akquisition reagiere auf das wachsende Bedürfnis von Marketern, Produktfeeds, Marktplatzlistings und Shopping-Anzeigen effizienter zu verwalten.

TRENDS & TECHNOLOGIE

Digitale Betrüger im Rückzug: Der Kunde wird das Problem
Die Bedrohung durch digitalen Betrug in Europa, dem Nahen Osten und Afrika sei deutlich zurückgegangen, meldet der aktuelle Lexisnexis Cybercrime Report laut Pressemitteilung. Die Gesamtangriffsrate sei um beachtliche 19 Prozent gesunken, wobei automatisierte Bot-Attacken sogar um 46 Prozent zurückgegangen seien. Besonders der E-Commerce profitiere mit einem Rückgang von 44 Prozent, während Finanzinstitute und Telekommunikationsanbieter weiterhin verstärkt im Visier stünden. Auffällig sei die Explosion des sogenannten „First-Party-Frauds“ durch vorsätzliche Falschangaben von Kunden, der 51,4 Prozent aller Betrugsfälle ausmache.

Bonusprogramme: 34 Prozent Plus beim Einkauf Bonusprogramm-Nutzer geben durchschnittlich 34,1 Prozent mehr Geld bei einem Händler aus, zeigt laut Lebensmittelzeitung.net eine Umfrage des Dienstleisters Hello Again. Der Wert sei im Vergleich zum Vorjahr um fünf Prozentpunkte gestiegen. Besonders bei jüngeren Kunden komme Gamification gut an – spielerische Rabattaktionen lockten 60,9 Prozent der 25- bis 34-Jährigen. Während die jüngere Generation Händler-Apps bevorzuge, setzten ältere Kunden laut Umfrage eher auf traditionelle Kanäle wie Newsletter und Handzettel.

KI im Arbeitsalltag: 36 Minuten früher Feierabend
KI-Nutzung ist seit 2022 um beachtliche 107 Prozent gestiegen, wobei nun 58 Prozent aller Mitarbeiter täglich KI-Werkzeuge verwenden, berichtet Techradar.com. Laut einer amerikanischen Activtraks-Studie sei der durchschnittliche Arbeitstag nun 36 Minuten kürzer, aber trotzdem zwei Prozent produktiver. Mitarbeiter würden bereits um 16:39 Uhr statt früher 17:21 Uhr Feierabend machen. Überraschenderweise arbeiteten KI-Nutzer nicht weniger, sondern zeigten längere Arbeitstage und mehr Kollaborationszeit bei deutlich reduzierter Fokuszeit.

KI im Arbeitsalltag: Nur Faule nutzen KI
KI-Nutzende gelten bei Kollegen als faul und inkompetent, zeigen Experimente der Duke University. Die Studienteilnehmer befürchteten demnach mehrheitlich, als faul eingeschätzt zu werden, wenn sie entsprechende Tools verwendeten. Eine parallele KPMG-Studie mit 48.000 Befragten weltweit enthülle, dass bereits zwei Drittel der Deutschen KI im Beruf einsetzten, jedoch nur 32 Prozent den Ergebnissen vertrauten. Besonders alarmierend: 43 Prozent prüften KI-Resultate gar nicht nach.

NACHHALTIGKEIT

Grünes Gewissen beim Handy-Kauf kostet 31 Euro
Ein Drittel der Smartphone-Nutzer zahlt für nachhaltigere Geräte höhere Preise, ergab eine Bitkom-Befragung. Frauen (41 Prozent) seien dabei großzügiger als Männer (26 Prozent). Der akzeptierte Öko-Aufpreis betrage durchschnittlich 31 Euro, wobei 17 Prozent sogar über 50 Euro mehr investieren würden. Abgesehen davon: Die meisten Verbraucher setzten sicherheitshalber auf Schutzhüllen (76 Prozent) und Display-Folien (71 Prozent). Das Selber-Reparieren interessierte nur sechs Prozent.

Ranpak und Thalia packen Bücher künftig klimafreundlicher ein
Ranpak und Thalia schmieden ein Bündnis für klimafreundlichere Buchverpackungen, wie beide Unternehmen heute bekanntgaben. Der Buchhandelsgigant werde in seinem 2026 eröffnenden Omni-Channel-Hub zwölf automatische Verpackungssysteme von Ranpak installieren, darunter Kartonformer und Größenanpasser. Diese Aufrüstung solle nicht nur die Fulfillment-Prozesse für die über 500 Filialen und den Online-Shop straffen, sondern auch die Umweltbilanz verbessern. Die papierbasierten Lösungen würden überschüssigen Leerraum in Paketen minimieren und den wachsenden Kundenanforderungen gerecht werden.