Online-Beratung: Der stationäre Handel muss um eine Trumpfkarte bangen

Style-Beratung via WhatsApp, wie es seit jüngstem Zalando, Zalon aber auch Outfittery testen, ist nur der jüngste Sproß im immer größeren Astwerk der Onlinehändler, wenn es darum geht, den Kunden mittels Service ein heimeliges Gefühl zu geben.

Online-Beratung: Kunden sind durchweg zufrieden

Das klappt: Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom sind neun von zehn Nutzern (91 Prozent) mit der Online-Beratung „sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“. Nur ein Prozent war „überhaupt nicht zufrieden“. Jeder fünfte Online-Shopper (20 Prozent) hat diese Möglichkeit schon genutzt. Bei den 50- bis 64-Jährigen ist es gut jeder vierte (26 Prozent).

Telefon-Hotline, Online-Formular, automatisierte FAQ gehören dabei längst zum Standard. Social Media manchmal. Selten großartig, häufig unterbelichtet.

Zunehmend gefragt ist dagegen bei Unternehmen und Kunden der Live-Chat im Webshop. Für Kunden ist das ein schneller und bequemer Weg, um Zweifel auszuräumen; für Händler ein hilfreicher Weg, um unsicheren Kunden im persönlichen Gespräch zur Seite zu stehen und um Vertrauen aufzubauen. Der Chat hilft also auch bei der Optimierung der Konversionsrate.

Live-Chat im Webshop als neuer Standard?

Online wird ein Live-Chat in der Regel als Software as a Service (SaaS) angeboten und via Click-to-Chat (Live-Chat) und Click-to-Call (umgehender und kostenloser Rückruf) in Echtzeit ermöglicht. Zumeist mittels Behavioral-Targeting bewerten derlei Systeme das Navigationsverhalten der Seitenbesucher und bieten den Chat potenziellen Kunden und jenen an, die sich offenbar in Problemsituationen befinden.

Wie relevant dieser Kundenkanal mittlerweile ist, zeigt der Versuch von Facebook, den Messenger zum zentralen Kommunikationstool zwischen Händlern und Kunden auszubauen.

Schließlich lohnt sich ein Chat auch aus Kostensicht. Anbieter von Live Chat Software erlauben den simultanen Ablauf mehrerer Chats. Da Chats sprachlich informeller gehalten sind und relevant zum vorliegenden Problem sind, ist die Zeit, die auf jeden Kunden verwendet obendrein tendenziell geringer als beim klassischen Anruf bei der Telefon-Hotline oder bei der Hilfe per E-Mail.

Der stationäre Handel könnte sich ein Stück weit solche Trümpfe zurückerobern. Wenn er beispielsweise bei besonders beratungsintensiven Produkten (beispielsweise Elektroartikel) auch eine Online-Terminabsprache für die Beratung im Laden anbieten würde. Dann stünde das Bild zum Service-Mitarbeiter in der Frankfurter Media-Markt Filiale nicht mehr so einsam für sich da, sondern wäre mit einem Online-Reservierungssystem verknüpft.