Jeder fünfte Online-Shopper kalkuliert Rücksendung ein

"Schrei vor Glück, oder schick´s zurück!". Mit diesem Werbeslogan ist der als Online-Schuhshop gestartete E-Commerce-Riese Zalando einst groß geworden. Auch wenn Zalando die kostenlose Rücksendung längst nicht mehr aktiv bewirbt, ist der reibungslose Retourenprozess nach wie vor ein ganz entscheidender Erfolgsfaktor im Onlinehandel. Eine aktuelle Studie legt nahe, dass Onlinehändler, die bei den Retouren scheitern, Kunden verlieren – und zwar dauerhaft.

Die Studie, für die der auf digitalen Handel spezialisierte IFH-Marktforscher ECC Köln gemeinsam mit Hermes von Anfang bis Mitte März 2019 rund 1.000 Onlineshopper befragt hat, fördert bemerkenswerte Ergebnisse zutage. So plant aktuell jeder fünfte Konsument beim Online-Shopping aktiv eine Retoure ein.
Wie entscheidend es für Onlinehändler ist, beim Thema Retouren nicht zu schludern, belegen weitere Zahlen. Laut Studie ist für zwei von drei der befragten Konsumenten ein komplizierter Retourenprozess ein No-Go. So geben 63 Prozent an, dass komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund seien, um bei einem Onlineanbieter nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent geben zu Protokoll, weniger zu bestellen, je komplizierter der Retourenprozess bei einem Onlinehändler sei. Eine relevante Info für Händler ist auch, dass sie ihren Kunden idealerweise nicht nur einen Paketdienstleister für die Abwicklung der Retoure anbieten sollten. Denn: Da Konsumenten die Retoure am liebsten in ihren Alltag integrieren, nutzen sie verständlicherweise am liebsten Paketshops in ihrem direkten Umfeld, und längst nicht alle Anbieter verfügen über ein lückenloses Netz an Zweigstellen.Die Studie zeigt zumindest, dass sich eine Zusammenarbeit mit mehreren Zustellern lohnt. So nutzen 44 Prozent der Befragten bei Bedarf auch einen anderen Paketdienstleister für die Retoure als beim Empfang.

Retoure in den Alltag integrieren

Die Studienmacher geben auch den Paketdienstleistern Hausaufgaben mit auf den Weg. "Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Plicht für Annahmestellen“, sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.Nicht zuletzt legen die Studienmacher den Onlinehändern eine Optimierung ihrer mobilen Services ans Herz. So könnten mobile Retourenscheine beispielsweise helfen, die Retoure für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten. Da Inhouse-Retourenprozesse auf diese Weise besser planbar würden, könnten davon auch die Onlinehändler profitieren.

Der Beitrag erschien zuerst bei Horizont.net.

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