Ungenügender E-Mail-Service bei Banken

Die Erreichbarkeit per E-Mail ist für die meisten Banken, Sparkassen und Finanzportale im Internet technisch selbstverständlich. Nach Angaben von Mummert + Partner nutzen sie diesen Kommunikationsweg jedoch noch nicht konsequent, um ihren Kunden fachlich kompetente Auskünfte zu erteilen. Im April und Mai 2001 wurden im Rahmen der Studie "E-Commerce der Finanzdienstleister II" der E-Mail-Service von 99 Instituten auf den Prüfstand gestellt.

Dabei kamen die Unternehmensberater zu dem Ergebnis, dass nur auf 1% der E-Mails mit fachlichen Fragen an Banken die Tester eine inhaltlich als "gut" zu bewertende Antwort erhielten. In 62% der Fälle wurden hingegen schlechte Antworten gegeben. 29% der Anfragen wurden gar nicht beantwortet. In den verbleibenden Fällen dauerte es im Schnitt 2,9 Tage bis eine Rückmeldung erfolgte. Wurden Fragen zu technischen Problemen mit der Bank-Webseite gestellt, blieben sogar 34% der Mails unbeantwortet - allerdings wurde auf immerhin 21% der Anfragen gute Problemlösungen angeboten.

Die Gründe, warum die Antworten als "schlecht" beurteilt werden mussten, sind nach Ansicht von Mummert + Parnter vielfältig. In den meisten Fällen werde entweder überhaupt nicht auf die vom Kunden gestellte Frage eingegangen, oder der Kunde würde schlicht aufgefordert, sich mit diesem Problem doch entweder persönlich, telefonisch oder per Post an einen Mitarbeiter zu wenden. Nicht selten seien die Mails in einem jugendlichen Stil geschrieben und von Tippfehlern übersät. Und manche Berater gäben bei einfachen technischen Antworten unverblümt zu, selbst keine Ahnung von der Materie zu haben. In einigen Fällen bestritten sie schlicht, dass das Problem überhaupt aufgetreten könne.

"Wenn ein Unternehmen E-Mail als Kontaktmedium anbietet, muss der Kunde auch kurzfristig fundierte Antworten erhalten", meint Georg Ruppert, E-Commerce-Experte bei der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Hierfür sei es wichtig, die Anfragen geschickt zu kanalisieren: Die Mails sollten je nach Thema direkt an entsprechende Fachleute im Unternehmen geleitet werden. Gegebenenfalls sollten die mit dem E-Mail-Service betrauten Mitarbeiter fachliche Weiterbildung erhalten. Ruppert gibt zu bedenken: "Call-Center-Agents werden regelmässig geschult. Warum also nicht auch E-Mail-Berater?" Außerdem sollten die Anfragen über die Fachleute gleichmässig verteilt werden. "Wenn ein geeigneter Mitarbeiter pro Tag hundert Mails bekommt, und ein anderer nur drei, kann keine gleichmässige, hohe Qualität gewährleistet werden", so Ruppert. (ST)

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