KI-Agent Dave entlastet Händlersupport bei G2A.com

G2A skaliert Verkäufer-Support mit autonomem KI-Agenten

Der digitale Marktplatz G2A.com hat seinen autonomen Support-Agenten Dave weltweit für Verkäufer ausgerollt. Das System ist nach einem zweimonatigen Test nun in 180 Ländern verfügbar und soll Händler vor allem dann entlasten, wenn bei großen Spieleveröffentlichungen kurzfristig besonders viele Anfragen eingehen. Nach Angaben des Unternehmens arbeitet Dave rund um die Uhr und ist darauf ausgelegt, Supportfälle unmittelbar zu prüfen, zuzuordnen und soweit möglich selbstständig zu lösen. Über den Start und die Leistungswerte berichtet auch Thenextweb.com.

In den ersten 63 Tagen des vollständigen Einsatzes bearbeitete Dave rund 14.400 bis 15.000 Tickets beziehungsweise führte laut G2A etwa 10.000 Gespräche pro Woche weltweit. 54 Prozent der Fälle konnte der Agent eigenständig abschließen. Dadurch sank das Ticketvolumen, das menschliche Supportteams der Verkäufer bearbeiten mussten, um 27 bis 30 Prozent. Besonders relevant ist der Einsatz bei Nachfragespitzen rund um AAA-Titel wie GTA 6, wenn Händler innerhalb kurzer Zeit mit einer hohen Zahl von Rückfragen konfrontiert werden.

Technisch unterscheidet G2A Dave von klassischen Chatbots: Der Agent greift direkt auf die Transaktionshistorie der jeweiligen Verkäufer zu und kann dadurch Zahlungsstatus, Richtlinien und fallbezogene Informationen sofort überprüfen. Damit soll das System nicht allein auf generative Antworten angewiesen sein, sondern mit verifizierten Daten arbeiten. G2A verweist in diesem Zusammenhang auf geringere Risiken durch Halluzinationen und Fehler, insbesondere bei komplexeren Fällen zu Gutscheinen, Game Keys, Softwarelizenzen oder von Verkäufern abgewickelten Rückerstattungen.

Die gemeldeten Kennzahlen fallen laut Unternehmen deutlich aus: Die Routing-Genauigkeit liegt bei 93,8 Prozent. Fälle werden demnach entweder dem zuständigen Drittanbieter-Verkäufer oder, wenn sie den Plattformbetrieb betreffen, dem G2A.com-Support zugewiesen. Die Nutzerzufriedenheit erreicht 4,16 von fünf Punkten; 74 Prozent der Nutzer bewerteten den automatisierten Prozess als einfach oder sehr einfach. Zudem beziffert G2A die durchschnittliche Antwortqualität auf 91,2 Prozent, während nur 0,81 Prozent der Antworten negatives In-Chat-Feedback erhielten. Jede Antwort werde automatisch anhand von 13 Qualitäts- und Sicherheitsdimensionen bewertet.

Für G2A ist Dave zugleich ein Baustein auf dem Weg zu einer stärker KI-geprägten Organisation. Paweł Wróbel, Chief Growth Officer von G2A.com, beschreibt den Agenten als praktische Umsetzung eines Ansatzes, bei dem KI nicht nur Produktivitätswerkzeug oder Wettbewerbsvorteil ist, sondern in zentrale Abläufe integriert wird. Wenn ein Fall vollständig manuell durch den Verkäufer bearbeitet werden muss, soll Dave eine Analyse und Zusammenfassung bereitstellen, damit Nutzer ihre Anliegen nicht erneut schildern müssen.

G2A.com zählt sich zu den weltweit größten Marktplätzen für digitale Unterhaltung. Die Plattform bedient nach eigenen Angaben mehr als 35 Millionen Nutzer in 180 Ländern und verzeichnete 2025 über 200 Millionen Besuche. Das Angebot umfasst mehr als 125.000 digitale Produkte, darunter Gutscheine, Spiele, DLCs, In-Game-Items, Geschenkkarten, Abonnements, Software und E-Learning-Angebote. Vor diesem Hintergrund zeigt der Rollout von Dave, wie stark automatisierter Support für große Plattformökosysteme an Bedeutung gewinnt: Entscheidend ist nicht allein die schnelle Antwort, sondern verlässliche Falllösung im großen Maßstab.