Elektronische Postkästen werden nicht geleert

Wie die Analyse ergab, konnte von 104 deutschen Versicherern nur knapp die Hälfte fachliche Fragen per E-Mail beantworten. Mehr als 30% der angeschriebenen Unternehmen antworteten erst gar nicht auf E-Mail-Anfragen. Die Energiedienstleister schnitten nicht besser ab: Die Unternehmen beantworteten durchschnittlich nur jede zweite Mail.

Die Qualität der Antworten im fachlichen Bereich wurde im Rahmen der Analyse nur bei rund 30% der angeschriebenen Unternehmen als gut bis befriedigend bewertet. Bei den Kreditinstituten wurden mehr als 60% der Antworten auf Fachfragen als schlecht beurteilt. Von 30% der untersuchten Kreditinstitute kam gar keine Antwort.

Nach Ansicht von Mummert + Partner werden in anderen Bereichen Kundenbindungskonzepte ebenso vernachlässigt. Hier sehen die Unternehmensberater branchenübergreifend Nachholbedarf. Neuen Untersuchungen zufolge nimmt die Kundenbindung der großen Marken immer stärker ab. Standen 1993 noch rund 80% der Bundesbürger treu zu "ihren" Marken, so sind es im Moment nur noch rund 70%.

"Die deutschen Unternehmen nutzen die neuen Medien zur Verbesserung der Kundenbindung nur ungenügend", resümiert Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. "Das schlechte Abschneiden aller Branchen bei der E-Mail-Response-Analyse ist hierfür nur ein Indiz." (ST)

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