Erlebnis bleibt beim Elektronikkauf auf der Strecke

Außerdem werden vorhandene Multichannel -Services schlecht kommuniziert und von den Kunden nicht wahrgenommen. Die Hälfte der Händler vermittele nicht seinen Mehrwert als Onlineanbieter. Mitarbeiter sprechen demnach auch Kunden nicht an, das aktive Verkaufen bleibe auf der Strecke - und damit auch der Umsatz. Jeder zweite Händler ließ in dem Test Kunden Beratung aktiv einfordern. 70 Prozent der Händler versuchten nicht, Zusatzverkäufe anzustoßen (Cross- und Up-Selling), wenn der Kunde schon mal im Laden ist.

Apple sowie Bang & Olufsen vorn

Apple und Bang & Olufsen sind die Gewinner der Studie. Bei Apple fiel den Beratern vor allem die "Konvertierungskraft" in der Filiale auf, also Kaufinteressenten zu tatsächlichen Kunden zu machen. Bang & Olufsen punktete hingegen in der Studie mit seiner Produktpräsentation. Beide Händler verfügen demnach über eine hohe Mitarbeiterverfügbarkeit, kurze Wartezeiten und kompetente Beratung. Deutliche Optimierungspotenziale sehen die Berater hingegen bei Interdiscount, Galeria Kaufhof und Euronics.

"Elektronikhändler können das Kundenerlebnis in ihren Filialen noch deutlich steigern und damit Flächenproduktivität und Umsatz optimieren", ist Tobias Göbbel, Managing Partner und Retail Experte bei Batten & Company, überzeugt. 

Batten & Company hat die Filialperformance und das Kundenerlebnis von 20 Elektronikanbietern in 60 Filialen in 6 deutschen und Schweizer Städten erhoben. Auf Basis von 60 Kriterien zeigt demnach die zentrale Kennzahl "StoreScore" die gesamte Filialleistung des jeweiligen Händlers entlang einzelner Kontaktpunkte. Die Ergebniszusammenfassung der Studie finden Sie hier