Um E-Commerce-Projekte zum Erfolg zu führen, muss der Kunde nach Auffassung der Unternehmensberatung Mummert + Partner im Netz an die Hand genommen werden. Hierbei spiele das Web-Call-Center eine wichtige Rolle. Die Vernetzung erfolgt über Internet-Telefonie und Shared Browsing. Dabei wird der Kunde im Internet zukünftig mittels Call-Button direkt mit dem zuständigen Call Center verbunden.
Die Marktprognosen würden eine klare Sprache sprechen: Der Call Center-Software-Umsatz soll von drei Milliarden Dollar im vergangenen Jahr auf 8,5 Milliarden Dollar im Jahr 2003 wachsen. Zwei Drittel davon würden US-amerikanische Firmen umsetzen. Europa werde auch in Zukunft nur mit rund drei Prozent am Marktgeschehen beteiligt sein. Die Ursache für den Boom: Die Call-Center-Betreiber müssten, um wettbewerbsfähig zu bleiben, den Sprung zum internetbasierten Web-Call-Center schaffen. Kundenbindung und Vertrauensbildung würden zum wichtigsten Erfolgsfaktor für E-Commerce-Projekte.
Web-Call Center verbinden das Internetshopping mit direkter Kundenbetreuung. Die Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call-Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigert Interaktivität und Individualität des Service. Der Call-Center-Agent kann dem Kunden mittels Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt. Die Folge dieses Service: Kundenbindung und Kundenzufriedenheit wachsen. (RS)
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Mummert + Partner Unternehmensberatung AG
Jörg Forthmann
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E-Mail: Joerg.Forthmann@mummert.de
Internet: www.mummert.de
Redakteur
Thomas Rehm ist Redakteur bei etailment und „Der Handel“. Der erfahrene Fachjournalist schrieb zuvor viele Jahre für Titel der dfv Mediengruppe, darunter das Konsumgüter- und Verpackungsportal packaging-360.com, und begleitet heute die Themen Handel, Konsumgüter und Digitalisierung.
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