Konjunkturflaute: CRM soll's richten

In der Studie "Technologiekompass 2005" wird darauf hingewiesen, dass das Werben eines neuen Kunden fünfmal so teuer ist, wie das Halten eines Bestandskunden. Kundenorientierung lebt von strengen Regeln im alltäglichen Umgang mit Kunden: Ansprechpartner müssen Aufträge, Anfragen und Beschwerden ohne lange Wartezeiten bearbeiten. Häufige Rückfragen und Weiterleitungen verärgern den Kunden. Unfreundlichkeit muss ein Tabu sein. Getroffene Aussagen müssen stimmen - bei Fehlern sollte die Initiative vom Unternehmen ausgehen, bevor der Kunde den Fehler bemerkt. Mit dem Aufbau eines funktionierenden Kundenmanagement-Systems, das diese Maßnahmen unterstützt, ist somit viel Aufwand verbunden.

Der deutsche Markt war im Kundenmanagement lange ein schlafender Gigant. Zu konservativ und skeptisch betrachteten die Deutschen das vor allem von Amerikanern entwickelte Technologiekonzept. Doch nun erwachen die deutschen Firmen und erkennen die Bedeutung des CRM, prognostiziert Datamonitor.

Das Wachstum des E-Commerce und der bevorstehende Durchbruch des M-Commerce zwingen Unternehmen dazu, ihre Maßnahmen zur Kundenbindung neu zu ordnen. Der nächste Anbieter ist nur noch einen Mausklick entfernt - die schnelle und komfortable Vergleichbarkeit verschiedener Produkte von verschiedenen Anbietern verlangt nach starker Kundenbindung. "Die Online-Vertriebswege bieten Kunden schnellere und komfortablere Vergleichsmöglichkeiten unter verschiedenen Anbietern. Gerade in Zeiten, in denen neben dem E-Commerce auch der M-Commerce immer größere Bedeutung einnimmt, sind durchdachte Konzepte zur Kundenbindung wichtig", sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. "CRM ist keine reine Frage der Technik, sondern eine Unternehmensphilosophie."

Mehr als 75 deutsche Unternehmen nahmen an dem europäischen Forschungsprojekt teil, das gemeinsam mit der Universität St. Gallen durchgeführt wurde. Untersucht wurde unter anderem das Kundenmanagement von Aral, Commerzbank, DaimlerChrysler Bank, Deutsche Bahn, Deutsche Bank, Deutsche Telekom, Dresdner Bank und E-Plus. (ST)

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