ECC-Studie zur Kundenzufriedenheit: Ein Musikhaus hängt Amazon und Co ab

Basis hierfür ist der der Studie zugrundeliegende Online-Shop-Index, der sich aus den sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce und dem Kundenbindungsindex zusammensetzt. Thomann.de gelingt es am besten, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Kriterien hinweg zu erfüllen. Damit schlägt der Spezialversender sogar knapp den Internet-Riesen Amazon, der lediglich bei den Kriterien Service und Preis-Leistung minimal schlechter abschneidet. Die weiteren Plätze in der branchenübergreifenden Top Ten belegen playmobil.de, Javari, Globetrotter, Adidas, Ravensburger.de, notebooksbilliger.de, Mirapodo und Elektro Wandelt.

70 Prozent kaufen online ein

Die hohe Relevanz des Online-Vertriebkanals für Unternehmen zeigt sich gleichfalls branchenübergreifend: So haben knapp 70 Prozent der über 10.000 Befragten bereits Bücher und digitale Medien online eingekauft. Darüber hinaus sind es vor allem Produkte aus der Modebranche (66 %), Kosmetik, Drogerie oder Apotheken-Produkte (60 %) sowie Computer und Consumer Electronics (53 %), die von den befragten Personen bereits online eingekauft wurden.

Versand und Benutzerfreundlichkeit wichtigste Erfolgsfaktoren

Im Zuge der Analyse wurden insgesamt sieben Erfolgsfaktoren für Online-Shops betrachtet: Diese reichen von der Websitegestaltung und der Benutzerfreundlichkeit über das Sortiment, dem Preisniveau und den angebotenen Bezahlverfahren bis hin zu den Versandoptionen und der Warenlieferung an den Endkunden. Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben dabei fast schon erwartungsgemäß den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden.

Da die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung gewinnt und Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Online-Shop zulässt, wurde sie als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Immerhin knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, bereits durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein. In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich indes Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Online-Shops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.

Weitere Informationen zur Studie und den Bestellmöglichkeiten.

Zur Studie: Die Auswahl der untersuchten Online-Händler erfolgte nach Umsatzstärke der Shops und basiert insbesondere auf den Ergebnissen des iBusiness-Rankings, des EHI-Rankings sowie auf Sekundärrecherchen. Im Rahmen der Untersuchung wurden insgesamt 108 Online-Shops aus elf Branchen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Die Shop-Bewertung erfolgte aus Verbrauchersicht und wurde anhand eines zuvor entwickelten Kriterienkatalogs vorgenommen. .Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt (internetrepräsentative Bevölkerungsbefragung).