So funktioniert der deutsche Onlinehandel tatsächlich
Forscher von ibi research haben mit Testkäufen die Prozesse und Abläufe in gängigen Webshops abgeklopft. Eine Erkenntnis: Größe spielt nicht unbedingt eine Rolle.
Mit Gütesiegeln und Auszeichnungen werben 85 Prozent der Händler. Neun von zehn der deutschen Webshops nutzen das Soziale Netzwerk Facebook, jeweils sechs von zehn nutzen Twitter und YouTube. Knapp jeder zweite deutsche Shop ist heute international und bietet Besuchern die Möglichkeit, verschiedene Sprachen auszuwählen. Hier gibt es im Übrigen deutliche Branchenunterschiede: Während dreiviertel der Modeshops mehrsprachig sind, sind es bei Lebensmittelhändlern, Drogerien und Apotheken nur 22 Prozent
Während des Kaufs: Im Zuge des Kaufabschlusses bieten neun von zehn Onlinehändlern dem Besteller an, ein Kundenkonto anzulegen. Zwei von drei Händlern offerieren zudem einen Gast-Checkout auch ohne Registrierung. Im Durchschnitt muss der Kunde 3,2 Schritte im Checkout durchlaufen, bis der Kauf abgeschlossen ist. Bei Generalisten wie Amazon und Otto sowie bei Modeshops erreicht der Kunde meist in weniger als drei Schritten sein Ziel.
Bei 93 Prozent der Webshops wird der Fortschritt des Bestellprozesses etwa mit einem Balken visualisiert. Mittlerweile eher unüblich sind hingegen nervige Pop-up-Fenster, die sich im Verlauf des Checkouts öffnen.Bei der Analyse der angebotenen Zahlungsverfahren gibt es kaum Überraschungen: PayPal und Kreditkarte sind die am häufigsten angebotenen Verfahren, wobei inzwischen bei vielen Händlern auch die Rechnungszahlung populärer wird. Bietet ein Händler sie an, steht die Rechnungszahlung oft an der ersten Stelle. Neukunden können meist nicht per Rechnung bezahlen, da dem Händler in dieser Phase noch keinerlei Zahlungserfahrungen vorliegen.
Nach dem Kauf: Gut die Hälfte der Händler verschickt die Bestellung, ohne Versandkosten zu berechnen. Knapp jeder zweite Händler mit stationärem Laden bietet die Abholung in einer Filiale, das sogenannte Click and Collect, an.
87 Prozent der Shops übernehmen auch die Rücksendekosten. Der Retourenschein lag gut jeder zweiten Testbestellung bei, bei einigen Shops muss der Kunde den Retourenschein per E-Mail anfordern, hat also mehr Aufwand. Werbung Dritter legte gut ein Drittel der Händler der Lieferung bei, Eigenwerbung fast jeder zweite.
Die Studie gibt es kostenfrei unter „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – Die Realität des deutschen E-Commerce“.
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Redakteurin
Sybille Roemer kennt als Redakteurin der afz – allgemeine fleischer zeitung die Herausforderungen der Digitalisierung in Metzgerei und Einzelhandel. Der Autorin der Fachbücher "Praxisführer E-Commerce" und "Erfolgsfaktor Online-Handel" und Dozentin an der Philipps-Universität Marburg ist wichtig, stets die Kundenperspektive im Blick zu haben: Digitalisierung sollte kein Selbstzweck sein, sondern Vorteile für alle Beteiligten bringen.
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