- Allgemeines Online-Einkaufserlebnis
- Online-Checkout
- Lieferung
- Retoure
- Mobile Devices
- Soziale Medien
Das Ergebnis: Die Zufriedenheit beim Online-Kauf ist bei europäischen Verbrauchern im Allgemeinen bereits jetzt schon sehr hoch. Die Studie zeigt jedoch auch Verbesserungspotenziale auf, vor allem beim Nachkauferlebnis: In punkto Customer Return und Markentreue lassen Online-Händler bis dato offensichtlich noch Potenziale brach liegen.
Neben einem guten Gespür für Trivia wie den Verfügbarkeiten von Shop-Webseiten in der jeweils gewünschten Sprache und natürlich dem Wunsch nach einer allgemein hohen Angebots- und Produktvielfalt, haben Konsumenten auch eine ausgeprägte Antenne für bequeme und eindeutige Checkout-Prozesse.
Und auch das Kleingedruckte zählt laut dieser Erhebung: Rund zwei Drittel der europäischen Verbraucher würden sich vor dem Kauf eines Produktes die Rücksendebedingungen ansehen. Hier könnten Händler sich noch Vorteile erarbeiten: Durch eine einfache Retoure-Abwicklung und deren klarer Kommunikation an bevorzugter Stelle.
Fazit: Klar, kompakt und übersichtlich
Wenig Neues, aber dafür auf den Punkt: Einsteiger in den Online-Handel erhalten einen knackigen und kompetenten Überblick über alle relevanten Einflussfaktoren für "Kundenzufriedenheit im Online-Handel".
Und Fortgeschrittene rufen sich diese beim Durchscrollen des Studien-PDF noch einmal ins Gedächtnis und geraten an der einen oder anderen Stelle ins Grübeln: Was Kunden wollen und was Händler sich leisten können anzubieten, sind oft zweierlei. Nicht nur in Europa.
Grafik: UPS
Redakteur
Karsten Werner ist Logistiker, Projektmanager und Dozent für berufliche Weiterbildung. Er beobachtet seit 2000 die Entwicklungen im E-Commerce. Neben seiner Neugierde an Supply Chains und Best Practices im Onlinehandel, bildeten die Empfehlungssysteme im Web 2.0 später einen weiteren Interessensschwerpunkt. Derzeit liegt sein Themenfokus auf den Geschäftsmodellen und Strategien in den Märkten für digitale Güter. Er schreibt außerdem für Netzwertig.com und twittert unter @KarstenWerner.
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