Studie: Was europäische Online-Kunden wollen
UPS hat in Zusammenarbeit mit Comscore eine Studie aufgelegt, um europäischen Einzelhändlern zu helfen vom Wachstum des E-Commerce zu profitieren. Einige der Schwerpunkte darin: Wie mobile Endgeräte und soziale Medien das Online-Einkaufserlebnis prägen. Und welche Faktoren für die Weiterempfehlung von Händlern relevant sind.
- Allgemeines Online-Einkaufserlebnis
- Online-Checkout
- Lieferung
- Retoure
- Mobile Devices
- Soziale Medien
Das Ergebnis: Die Zufriedenheit beim Online-Kauf ist bei europäischen Verbrauchern im Allgemeinen bereits jetzt schon sehr hoch. Die Studie zeigt jedoch auch Verbesserungspotenziale auf, vor allem beim Nachkauferlebnis: In punkto Customer Return und Markentreue lassen Online-Händler bis dato offensichtlich noch Potenziale brach liegen.
Neben einem guten Gespür für Trivia wie den Verfügbarkeiten von Shop-Webseiten in der jeweils gewünschten Sprache und natürlich dem Wunsch nach einer allgemein hohen Angebots- und Produktvielfalt, haben Konsumenten auch eine ausgeprägte Antenne für bequeme und eindeutige Checkout-Prozesse.
Und auch das Kleingedruckte zählt laut dieser Erhebung: Rund zwei Drittel der europäischen Verbraucher würden sich vor dem Kauf eines Produktes die Rücksendebedingungen ansehen. Hier könnten Händler sich noch Vorteile erarbeiten: Durch eine einfache Retoure-Abwicklung und deren klarer Kommunikation an bevorzugter Stelle.
Fazit: Klar, kompakt und übersichtlich
Wenig Neues, aber dafür auf den Punkt: Einsteiger in den Online-Handel erhalten einen knackigen und kompetenten Überblick über alle relevanten Einflussfaktoren für "Kundenzufriedenheit im Online-Handel".
Und Fortgeschrittene rufen sich diese beim Durchscrollen des Studien-PDF noch einmal ins Gedächtnis und geraten an der einen oder anderen Stelle ins Grübeln: Was Kunden wollen und was Händler sich leisten können anzubieten, sind oft zweierlei. Nicht nur in Europa.
Grafik: UPS