Was wäre Onlinehandel schön, wenn es die Retouren nicht wären. In dieser Front ist aber keine Besserung in Sicht, im Gegenteil: Immer mehr Kunden bestellen Ware, um sie einmal zu nutzen und zurückzuschicken. Das margenvernichtende „De-Shopping“ wird allmählich zum Volkssport.
Freilich spricht kein Onlinehändler gerne über Retouren. Doch in den Foren der Branche wird der Klagelaut über böse, smarte Kunden immer lauter.
Der klassische Aufreger: Ein Hochzeitskleid wird bestellt und innerhalb der gesetzlichen Frist zurückgeschickt – benutzt. Passiert auch gerne mit teuren Abendkleidern. Und, glaubt man einem Erotikhändler, sogar mit Dildos – pfui Teufel.
Das Thema beschäftigte sogar die Mutter aller Wirtschaftszeitschriften, „The Economist“ aus Großbritannien. Demnach klagen britische Elektrohändler, dass vor wichtigen Spielen Großbildfernseher en masse bestellt werden – und nach dem Spiel zurückgesendet.
Das Heft zitiert eine Management-Professorin, die sagt, dass gerade solche Kunden Multichannel besonders schätzen: Wenn die online-gekaufte Ware im Laden zurückgegeben wird, sind die Händler kulanter – denn sie wollen hässliche Szenen im Geschäft vermeiden.
„De-Shopping“ stellt die Onlinehändler vor einer besonderen Herausforderung: Was tun? Die Belieferung böser Kunden einstellen und womöglich Umsatz verlieren? Wie unterscheidet man ehrliche Kunden, die falsch bestellen, von gemeinen de-shoppern? Sollen sie schlechtere Scoring-Werte bekommen? Was passiert, wenn sie dann zu ernsthaften Konsumenten heranreifen?
Die E-Commerce-Branche wird sich diesen Fragen stellen müssen – wissend, dass es keine Patentrezepte gegen de-shopping gibt,