Waschmaschine am nächsten Tag

"Bei Haushaltsgeräten ist nicht nur ein guter Preis wichtig, sondern auch die Lieferzeit und der Service", erläutert Monk das Geschäftsmodell des britischen Unternehmens, das seit Oktober 2014 mit seinem deutschen Webshop AO.de online ist. Die "Leidenschaft" für die Kundenfreundlichkeit, wie er es nennt, ist für den im Jahr 2000 von John Roberts gegründeten Onlinehändler existenziell. Und das ist wörtlich zu nehmen: Denn 2008 verlor AO mit Sainsbury’s den Hauptkunden, der Onlinehändler wickelte für die britische Supermarktkette bis dahin den kompletten Verkauf von Haushaltsgeräten ab.

Erzwungene Besinnung auf die eigenen Stärken

"Das war ein abrupter Weckruf für uns. Wir mussten uns darauf besinnen, warum die Kunden fernab des Namens Sainsbury’s bei uns bestellen", berichtet Monk. "Heraus kam, dass wir Kundenservice und Marketing können, beides mussten wir im Gegensatz zu anderen Onlinehändlern nicht erst lernen." Nach dem Motto, dass der beste Kundenservice der ist, der gar nicht erst stattfindet, stellt AO den Kunden so viele Informationen wie möglich auf der Webseite zur Verfügung. "Wenn beispielsweise Kunden immer wieder in unserem Callcenter nachfragen würden, ob wir auch samstags liefern, hätten wir das nicht ordentlich kommuniziert", so der AO-Manager.

Die Briten haben auch ein eigenes Multimedia-Produktionsstudio, in dem Videos produziert werden. "Wir zeigen beispielsweise, was in eine Geschirrspülmaschine alles so reinpasst und wie man die einzelnen Geräte bedient." Das sei ein besserer Service als im stationären Handel, argumentiert Monk: "Welcher Händler wirft schon im Laden eine Waschmaschine an. Bei uns sieht der Kunde, wie sich die Türen bei verschiedenen Modellen öffnen lassen."

2009 kaufte sich AO zudem bei einem Logistiker ein. „Wir wollten unabhängig von Dienstleistern werden und die Kontrolle über die letzte Meile haben. Die ist im Onlinehandel wichtig“, weiß Monk.

Nun in Deutschland

Auch in Deutschland wollen die Briten nun mit der hauseigenen Lieferflotte punkten. In Ballungsräumen verspricht der Onlinehändler, bei einer Bestellung bis 20 Uhr das Gerät am nächsten Tag vorbeizubringen, anzuschließen und das alte Gerät mitzunehmen und zu recyclen.

"Wir haben alle lieferbaren Geräte in unserem Zentrallager bei Köln. Wir beladen dann abends die Lastwagen, die die bestellten Geräte nachts zu den Lagern bringen, die wir in den größeren Städten haben", erläutert Monk. Dort werden dann kleine Lastwagen für die einzelnen Liefertouren beladen, der Kunde bekommt am Liefertag eine SMS mit einem vierstündigen Zeitfenster, das im Laufe der Tour konkretisiert wird. "Unsere Fahrer rufen zudem rund 20 bis 30 Minuten vor der Ankunft an, um ihr Eintreffen anzukündigen."

Mit dem bisherigen Geschäft in Deutschland ist der Geschäftsführer zufrieden. In den ersten sechs Monaten des Deutschlandengagements setzte AO rund 8 Millionen Euro um. "Für diese Summe haben wir in Großbritannien sieben Jahre benötigt", zieht Monk Bilanz. Basierend auf den September-Umsätzen betrage der hochgerechnete Jahresumsatz von ao.de im Geschäftsjahr 2015/16 sogar gut 61 Millionen Euro.

Sybille Wilhelm

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Englishman in Germany

AO World Plc. wurde im Jahr 2000 als Onlinehandel für Küchengeräte von dem Briten John Roberts gegründet. Die Webseite ao.com bietet britischen Kunden mehr als 4.000 Haushalts- und Heimelektronikgeräte an. Jährlich liefert der Onlinehändler in Großbritannien rund 2 Millionen Produkte aus. Im Geschäftsjahr 2014/2015 lag der Umsatz bei 476,7 Millionen Pfund, umgerechnet gut 658 Millionen Euro. Mitte 2014 gründete das börsennotierte Unternehmen AO Deutschland Limited mit Sitz in Elsdorf/Heppendorf bei Köln. Im Oktober 2014 ging die deutsche Vertriebsseite ao.de online. 2015/16 beträgt der Jahresumsatz von ao.de hochgerechnet gut 61 Millionen Euro. AO Deutschland plant, die Europazentrale in Bergheim auf rund 84.000 Quadratmeter auszubauen. Im September 2015 startete der Bau der Verwaltungszentrale mit 5.000 Quadratmetern sowie eines Lagers mit mehr als 36.000 Quadratmetern.