Wie Rewe E-Food vergeigt

Wer für die Weihnachts- und Sylvestereinkäufe mal wieder eine halbe Stunde und länger in der Schlange an der Supermarktkasse verbracht hat, und sich dann nicht die Zeit mit Quizduell am Smartphone vertrieb, der träumte womöglich von der bequemen Art des Einkaufs seiner Suppentüten, Bananen und des Toilettenpapiers im Web. Anbieter gibt es reichlich. Neben Pure Playern wie Allyouneed und Food.de liefern auch Handelsgrößen wie Tengelmann (Bringmeister) und Rewe zum Wunschtermin - und stolpern dabei fortlaufend.

Beispiel Tengelmann: Bringmeister.de, seit 2012 Dachmarke in Sachen Online-Lebensmittelhandel bei Tengelmann, hat seinen Lieferdienst in Düsseldorf erst einmal wieder eingemottet. Grund: Nicht rentabel. Denn während in Berlin und München die Waren von einem Zentrallager kommen, wurde in Düsseldorf in einer Filiale im nahen Meerbusch kommissioniert. Da gab es wohl zudem operative Probleme im laufenden Betrieb.

Warenkörbe packen, Sortimente zusammenstellen – das stellt man sich als Kunde im Grunde nicht so schwer vor. Schließlich machen die Handelsriesen seit Jahrzehnten nichts anderes.

Es klappt aber trotzdem nicht. Und wenn es mal klappt, kommt sicherlich jemand mit einem Kunden-Vergraul-Konzept daher. So wie die Rewe im Frankfurter Raum.

Kunden im Rhein-Main-Gebiet wurden lange Zeit von einem Markt in Frankfurt-Sossenheim beliefert. Das klappte nach ersten Geburtswehen problemlos. So problemlos, dass die Nachfrage bald an die Kapazitätsgrenzen im Markt und bei der Logistik stieß.

Die Folge: Rewe stellte im November 2013 vom Markt in Sossenheim auf ein neues Auslieferungslager in Kelsterbach um. Und agiert plötzlich so, als käme die Ware aus dem musealen Krämerladen, der als Schaustück in der Kölner Rewe-Zentrale steht.

Nicht lieferbar heißt es nämlich derzeit immer wieder selbst bei schnöden Allerweltsprodukten. Als läge Kelsterbach in einem Krisengebiet gibt es manchmal nicht einmal Kartoffeln. Zur Erinnerung: Wir reden von einem Auslieferungslager. Hinzu kommen Serviceprobleme, unzuverlässige Lieferzeiten.

So treibt man die Kunden zurück in den Markt. Wer online ohnehin nur die Hälfte eines Standardsortiments eines Nachbarschaftsmarktes bekommen kann, der kann schließlich auch gleich wieder zum "Konsum" um die Ecke gehen.

Da kann er dann auch gleich selbst auf das Mindesthaltbarkeitsdatum dachten. Denn auch da schlampt Rewe gerade beim Lieferservice in Frankfurt. Zig Liter Milch, am 27.12 geliefert und mit einem MHD nur noch bis zum 29.12 versehen, sind höflich gesagt, suboptimal. Und das bei LSE-Milch, deren Haltbarkeit sonst mit der Halbwertzeit verstrahlter Atomruinen konkurriert.

Einzige Rettung: Kontrolle der gelieferten Artikel an der Haustür, um nicht mit der Liefergebühr dafür zu bezahlen, dass Rewe seine Abschriften bequem reduziert. Die Kontrolle – für die netten Lieferkräfte eine willkommene Pause. Für den Händler einer Katastrophe, weil dies die knapp kalkulierte Lieferzeit über den Haufen wirft. Schon deswegen, wenn schon nicht aus Imagegründen, sollten die Handelsketten so liefern, dass der Kunde dem Warenkorb blind vertrauen kann.

Aber beim Vertrauen, Königsdisziplin im Lebensmittelhandel, zeigen Handelriesen wie die Rewe ohnehin noch eine klaffende Fähigkeitslücke.

Beispiel Produktinformationen. Die müssen im Warenwirtschaftssystem der Rewe immer noch auf einer unauffindenbaren 5 ¼ Zoll-Diskette für alte MS-DOS-Rechner liegen. Während es unter anderem Bringmeister und Allyouneed schaffen, Inhaltsstoffe und Nährwertangaben zu einem Standard-Produkt wie Corn Flakes online mit anzugeben,

heißt es bei Rewe „Friss oder lass es“.

Kann man machen. Wenn man Wachstum im E-Food-Segment verhindern will.