Conversational Commerce

KI-gestützte Shopping-Suchen legten binnen zwölf Monaten um 200 Prozent zu, meldet Techbuzz.ai. 86 Prozent der befragten E-Commerce-Führungskräfte sähen dadurch auch die Erwartungen der Kundschaft steigen. Statt Stichworte einzutippen, führten Shopper immer häufiger Gespräche mit dem Assistenten. Frühe Anwender berichteten von höheren Konversionsraten und volleren Warenkörben, während Händler mit traditioneller SEO-Infrastruktur zunehmend an Anteilen verlören. Kleinere Online-Händler sorgten sich außerdem vor einer Machtkonzentration bei den größeren, ressourcenstärkeren Plattformen.

Björn Böer05.08.263 Min.

Beim online Einkauf tauchen immer Fragen auf, die im Idealfall im direkten Kontakt beantwortet werden. Davon hängt die Zukunft der Kundenbeziehung ab.

Tablets und Smartphones haben die Nutzungsgewohnheiten der Menschen verändert. Das erfordert ein Umdenken aufseiten des Handels, denn Laden und Webshop sind nicht mehr die einzigen Kanäle, über die die Kunden einkaufen wollen. Und wer lediglich eine Kundenhotline für die Produktunterstützung anbietet, wirkt heute bereits etwas altbacken. Mit Messengern und Chatbots hat ein neues Zeitalter in der digitalen Kundenkommunikation begonnen.

Online-Händler haben vor allem ein Ziel: Für möglichst viele Webseiten-Besucher attraktiv zu sein. Auf den ersten Blick erscheint daher folgender Ansatz logisch: Je mehr Besucher sich auf der Webseite befinden, desto mehr Verkäufe kann der Online-Shop verzeichnen. Doch auch die Customer Experience muss angepasst werden, denn sonst sinkt nur die Konversionsrate.

Thomas Rehm15.11.161 Min.