Conversational Commerce

Beim online Einkauf tauchen immer Fragen auf, die im Idealfall im direkten Kontakt beantwortet werden. Davon hängt die Zukunft der Kundenbeziehung ab.

Tablets und Smartphones haben die Nutzungsgewohnheiten der Menschen verändert. Das erfordert ein Umdenken aufseiten des Handels, denn Laden und Webshop sind nicht mehr die einzigen Kanäle, über die die Kunden einkaufen wollen. Und wer lediglich eine Kundenhotline für die Produktunterstützung anbietet, wirkt heute bereits etwas altbacken. Mit Messengern und Chatbots hat ein neues Zeitalter in der digitalen Kundenkommunikation begonnen.

Matratzen Concord setzt stark auf Verkaufsberatung im Onlineshop. E-Commerce-Leiterin Sara Volkmer berichtet über die Schwierigkeiten im Transformationsprozess und über den Wert von Conversational Commerce im Matratzenkauf.

Online-Händler haben vor allem ein Ziel: Für möglichst viele Webseiten-Besucher attraktiv zu sein. Auf den ersten Blick erscheint daher folgender Ansatz logisch: Je mehr Besucher sich auf der Webseite befinden, desto mehr Verkäufe kann der Online-Shop verzeichnen. Doch auch die Customer Experience muss angepasst werden, denn sonst sinkt nur die Konversionsrate.

Thomas Rehm15.11.161 Min.