Ein misslungener Chat genügt: Nur 27 Prozent der Kunden versuchen es danach noch einmal mit einem Kundendienst-Chatbot, zitiert Retail-News.de eine Gartner-Befragung. Zwar wären 49 Prozent bereit, einen Chatbot zu nutzen, wenn dies angeboten werde, tatsächlich griffen aber nur sieben Prozent tatsächlich darauf zurück. Frei verfügbare Modelle wie ChatGPT oder Claude nutzten Kunden rund dreimal so häufig wie die internen Bots von Anbietern. Außerdem hielten 87 Prozent den einfachen Zugang zu einem menschlichen Berater auch im Chat für wesentlich.
Eine schlechte Chatbot-Erfahrung kostet Vertrauen
Ein einzelner misslungener Kontakt kann im digitalen Kundenservice bereits reichen, um Nutzer dauerhaft abzuschrecken. Laut einer von Retail-News.de zitierten Gartner-Befragung versuchen es nach einer negativen Erfahrung nur noch 27 Prozent der Kunden erneut mit einem Kundendienst-Chatbot. Für Anbieter ist das ein deutliches Warnsignal: Die Akzeptanz automatisierter Dialogsysteme hängt weniger an der bloßen Verfügbarkeit als an der Qualität des ersten Kontakts.
Die Zahlen zeigen eine klare Lücke zwischen grundsätzlicher Offenheit und tatsächlicher Nutzung. Zwar wären 49 Prozent bereit, einen Chatbot zu verwenden, wenn ein Unternehmen diesen Kanal anbietet. In der Praxis greifen jedoch nur sieben Prozent tatsächlich darauf zurück. Damit bleibt der Chatbot im Kundenservice weit hinter seinem möglichen Einsatzpotenzial zurück.
Externe Modelle wirken attraktiver als interne Bots
Bemerkenswert ist auch der Vergleich mit frei verfügbaren Modellen wie ChatGPT oder Claude. Kunden nutzen solche Angebote laut den genannten Angaben rund dreimal so häufig wie die internen Bots von Anbietern. Das deutet darauf hin, dass Nutzer an automatisierte Dialoge durchaus gewöhnt sind. Ihre Erwartungen an Verständlichkeit, Reaktionsqualität und Nutzen steigen dadurch jedoch spürbar.
Für den Kundenservice entsteht damit ein Spannungsfeld: Chatbots können Kontakte bündeln, schnelle Antworten ermöglichen und einfache Anliegen vorstrukturieren. Wenn sie jedoch unpräzise reagieren oder Nutzer in Sackgassen führen, sinkt die Bereitschaft zur erneuten Nutzung stark. Gerade im Servicekontext zählt der direkte Nutzen aus Sicht der Kunden mehr als der technische Anspruch des Systems.
Menschlicher Kontakt bleibt ein zentraler Faktor
Besonders klar fällt die Einschätzung zum Wechsel auf einen menschlichen Ansprechpartner aus. 87 Prozent halten den einfachen Zugang zu einem Berater auch im Chat für wesentlich. Ein Chatbot wird damit eher als Einstieg in den Service akzeptiert, wenn der Übergang zu persönlicher Hilfe unkompliziert möglich bleibt.
Die Befunde machen deutlich, dass Unternehmen Chatbots sorgfältig in ihre Serviceprozesse einbetten müssen. Akzeptanz entsteht dort, wo automatisierte Antworten verlässlich sind und der Kontakt zum Menschen ohne Umwege erreichbar ist. Der wichtigste offene Prüfpunkt bleibt deshalb die Qualität dieses Übergangs; laut Befragung ist sie für 87 Prozent wesentlich.
etailment
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