Fast drei Viertel der Großhändler und Hersteller fürchten, Kunden zu verlieren, wenn sie Anfragen nicht am selben Tag beantworten, zitiert Retail-News.de das „B2Best-Barometer“ von ECC Köln, Synaigy und Intershop. Zugleich verschlinge Verwaltungsarbeit bei 39 Prozent der Unternehmen mehr als 40 Prozent der Vertriebszeit. Als größte Bremse gelte das manuelle Erfassen von Angeboten und Aufträgen. Nur rund jedes dritte Unternehmen biete Kunden umfassenden Self-Service, die Mehrheit beschränke sich auf einfache Bestellfunktionen.
Der B2B-Vertrieb steht unter wachsendem Tempo- und Effizienzdruck. Laut aktuellem B2BEST Barometer von ECC KÖLN, synaigy und Intershop halten 74 Prozent der befragten Unternehmen das Risiko für hoch, Kunden zu verlieren, wenn Anfragen nicht noch am selben Tag beantwortet werden. Retail-News.de verweist dabei auf eine zentrale Spannung: Während Kunden schnellere Reaktionen erwarten, bremsen interne Verwaltungs- und Abstimmungsprozesse vielerorts den Vertrieb aus.
Kundenerwartungen steigen durch digitale Standards
Die Erwartungen an kurze Reaktionszeiten werden nach Einschätzung der befragten Großhändler und Hersteller zusätzlich durch KI geprägt. 77 Prozent beobachten, dass Künstliche Intelligenz die Ansprüche an Geschwindigkeit erhöht hat. Zugleich bleibt persönliche Beratung im B2B-Geschäft ein wichtiger Faktor: 71 Prozent der Unternehmen betrachten individuelle Betreuung als unverzichtbar und wollen sie durch digitale sowie KI-gestützte Angebote ergänzen. Grundlage der Erhebung ist eine Befragung von 200 Großhändlern und Herstellern.
Administration bindet erhebliche Vertriebszeit
Ein Kernproblem liegt in wiederkehrenden, administrativen Aufgaben. 39 Prozent der Unternehmen verwenden mehr als 40 Prozent ihrer Vertriebszeit auf solche Tätigkeiten. Bei acht Prozent beanspruchen sie sogar mehr als 60 Prozent der verfügbaren Zeit. Als größte Bremse nennen 39 Prozent den hohen manuellen Aufwand bei Angebots- und Auftragserfassung. Fehlende Verknüpfungen zwischen Vertrieb, Onlineshop, ERP und CRM folgen mit 34 Prozent, komplexe interne Abstimmungen mit 33 Prozent.
Damit wird deutlich, dass der Engpass häufig weniger im Kundenkontakt selbst liegt als in der Prozessarchitektur dahinter. Wenn Daten in unterschiedlichen Systemen liegen und Informationen mehrfach manuell erfasst werden müssen, entstehen Verzögerungen genau dort, wo Kunden schnelle Antworten erwarten. Einzelne neue Tools können diese Schwächen nur begrenzt ausgleichen, solange Systembrüche und unklare Abläufe bestehen bleiben.
Self-Service bleibt oft auf Basisfunktionen begrenzt
Beim digitalen Self-Service zeigt sich ebenfalls Nachholbedarf. Nur rund ein Drittel der befragten Unternehmen verfügt bereits über umfassendere Funktionen. 56 Prozent bieten bislang vor allem grundlegende Möglichkeiten wie einfache Bestellfunktionen. Besonders großes Potenzial sehen die Befragten bei digitalen Produkt- und Verfügbarkeitsinformationen, die 46 Prozent als sinnvolle Vertriebsunterstützung nennen. Weitere relevante Felder sind Auftrags- und Lieferstatus in Echtzeit mit 42 Prozent sowie Angebote und Preise mit 40 Prozent.
Digitale Services und KI können vor allem standardisierte Prozesse übernehmen, Informationen zusammenführen und Routinearbeit reduzieren. Dadurch kann im Vertrieb mehr Zeit für komplexe Beratung und Kundenpflege entstehen. Voraussetzung sind jedoch verknüpfte Systeme, belastbare Datenflüsse und klar definierte Prozesse. Ohne diese Grundlage bleibt der Nutzen digitaler Angebote begrenzt, auch wenn Kunden zunehmend umfassendere Self-Service-Möglichkeiten erwarten.
Stimmung bleibt trotz operativer Belastung robust
Trotz der beschriebenen Herausforderungen bewerten 72 Prozent der befragten Hersteller und Großhändler ihre aktuelle wirtschaftliche Situation als gut oder sehr gut. Gegenüber dem Vorquartal hat sich die Stimmung leicht verbessert. Der Anteil der besonders optimistischen Unternehmen sank allerdings von 20 auf 17 Prozent. Für die kommenden Monate bleibt damit vor allem offen, wie schnell Unternehmen administrative Lasten senken, Systeme verbinden und digitale Services über einfache Bestellfunktionen hinaus ausbauen.
etailment
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