Logistik: Umsonst ist nicht genug

Wie wichtig die kostenlose Lieferung ist, hat Comscore belegt. 58 Prozent füllen den Warenkorb weiter auf – man kann später ja retournieren. 83 Prozent warten gerne ein oder zwei Tage länger, wenn die Ware dann für lau kommt.

Doch es ist die Krux der Gewöhnung. Kundenanforderungen sind IMMER höher als das, was der Händler leisten kann. Kostenloser Versand ist also nur das geschnittene Brot im Onlinehandel. Wer den Belag dazu bieten will, der muss auch bei der Zuverlässigkeit und Schnelligkeit besser werden.

Studien zeigen, dass eine beschleunigte Zustellung, eine niedrigere Fehlerquote bei der Lieferung und bequeme Retouren auch für höhere Umsätze bei den zufriedenen Kunden sorgen. Zahlen von Zalando haben das gerade nochmal bestätigt.

Das allein ist gerade für Multichannel-Händler noch keine Garantie für den Erfolg. Auch wenn es schwerfällt, der Handel muss es dem Kunden ermöglichen seine Ware auf jedem denkbaren Weg zu empfangen. Click & Collect, Buy in-store samt Ship to home, Ship-from-store und je nach Zielgruppe auch Same Day Delivery. Nordstrom erprobt in den USA sogar die Warenübergabe an der Bordsteinkante.

Gerade mit Ship-from-Store, wie es beispielsweise eBay als SaaS-Service bietet, können Einzelhändler ihre Läden in Logistikzentren verwandeln, können Kunden aus der Nähe schneller beliefern als über ein Zentrallager. In Sachen Geschwindigkeit schlagen sie damit jeden Pure Player.

Es hat also seinen Grund, dass auch Amazon – derzeit über das Prime Now-Programm – nun lokale Händler andockt. Warum sollte man das Feld den Instacarts, Shopwings , Atalandas oder eines Tages gar Uber zu überlassen, das zusammen mit Händlern an einem Same Day Delivery-Netzwerk arbeitet?

Letztlich aber geht es gerade auch im Versand nicht nur um die richtige Software, schlanke Prozesse, sondern um die richtige Haltung. Die orientiert sich an zwei Regeln:

§1: Der Kunde hat immer Recht.

§2: Sollte der Kunde einmal nicht Recht haben, tritt sofort §1 in Kraft.

Doch manch ein Händler, gleich ob Marktplatz-Seller oder Anbieter in Eigenriege, reagiert lieber kratzbürstig auf Versand-Schummler, Retouren-Mogeleien und andere Tricks nerviger Kunden. Facebook-Gruppen und Seller-Foren sind voll mit Händlern, die auf Rat und Hilfe gegen solche Kunden hoffen. Dabei würde hier vielleicht die Pareto-Formel helfen – sich auf die 80 Prozent guten Kunden konzentrieren und die 20 Prozent Nervtöter einfach machen lassen. Das spart Zeit, Geld und Nerven.

Und wenn Pareto nicht hilft, dann vielleicht ein Gelassenheitsspruch:

Gott gebe mir die Gelassenheit,
Kunden hinzunehmen,
die ich nicht ändern kann,
den Mut, Kunden zu belohnen,
die ich ändern kann,
und den Umsatz,
den einen vom anderen zu trennen.

Schöne Pfingsten