Netto hat das schlechteste Beschwerdemanagement
Jeder fünfte Kunde im Lebensmittelhandel ist unzufrieden mit der Behandlung von Beschwerden, zeigt eine Studie. Netto schneidet am schlechtesten ab, Tegut, Globus und Alnatura reagieren beispielhaft.
Björn BöerChefredakteurDas zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei deutschen Supermärkten und Discountern des Kölner Analyse- und Beratungsunternehmens ServiceValue GmbH. Dafür wurden 2.991 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen beim Einkaufen online befragt.
"Eine Null-Fehler-Quote gibt es nicht"
"Auch stark kundenorientierte Unternehmen haben immer einen gewissen Anteil von Kunden, die unzufrieden bleiben, eine Null-Fehler-Quote gibt es nicht", sagt ServiceValue-Chef Claus Dethloff.
"Doch die Relation muss stimmen: Verbindlichkeit von Versprechen, enttäuschte Erwartungen und Kundenkritik müssen in ihrer gegenseitigen Abhängigkeit betrachtet werden", sagt Dethloff.
Chefredakteur
Dr. Björn Böer ist Chefredakteur der Wirtschaftsmedien und verantwortet in dieser Rolle „Der Handel“ und das E-Commerce-Portal etailment.de. Zuvor war der promovierte Dipl.-Volkswirt unter anderem Wirtschaftsredakteur der Frankfurter Allgemeinen Zeitung und leitete von 2001 bis 2003 die Wirtschaftsredaktion des F.A.Z.-Business Radios. Sein journalistisches Handwerk lernte er als Volontär beim Norddeutschen Rundfunk.
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