Online-Umfrage ermittelt Faktoren für erfolgreiches Kunden-Management

Mit der Online-Umfrage wollte update.com die Top-Erfolgsfaktoren für CRM ermitteln. Folgendes Ranking ergab sich aus der Umfrage: Die überwiegende Mehrheit (60% der Befragten) glaubt, dass der Erfolg eines CRM-Projekts maßgeblich von der Unterstützung des Top-Managements abhängt. Mindestens ein Top-Manager müsse das Projekt forcieren, heißt es.

50% meinen, CRM sei kein kurzfristiges Projekt sondern ein Prozess, der langfristig geplant werden sollte. Dabei gehe es um die ganzheitliche Abbildung von komplexen und dynamischen Geschäftsprozessen. Sowohl intern als auch extern sollten ausreichend Ressourcen zur Verfügung stehen, um die Entwicklung hin zu einer Kunden-zentrierten Unternehmung erfolgreich voran zu treiben.

Ein dritter Erfolgsfaktor (49%) war für die Befragten die Bedingung, dass alle Beteiligten vom ersten Tag an in den CRM-Prozess integriert werden müssen. CRM beginnt im Kopf und nicht am Server - das sollte nach Ansicht der Befragten außerdem von der Geschäftsführung vorgelebt werden.

35% meinen, dass die Integration aller Customer Touch Points eines Unternehmens über jeden denkbaren Kanal Voraussetzung für den Erfolg ist. 34% setzen auf eine Neudefinition der Geschäftsprozesse, 31% auf intensive und individuelle Schulung der Nutzer, 22% auf solides Projektmanagement und 19% auf absolute technologische Offenheit. Bei der Befragung waren Mehrfachnennungen möglich. (ST)

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