Unzureichender E-Mail-Service
Die Beratung per E-Mail ist bei Finanzdienstleistern enttäuschend. Jede dritte Kundenanfrage wird nicht beantwortet. Zudem ist die Qualität bei drei von vier Antworten unzureichend. Zu diesem Er-gebnis kommt die Studie 'E-Commerce der Finanzdienstleister III' von Mummert Consulting.
Björn BöerChefredakteurUnternehmen und Produkte werden im Web professionell präsentiert und zunehmend besteht auch die Möglichkeit für Online-Transaktionen. Was aber fehlt, ist eine interaktive Beratungsunterstützung und eine stärkere Ausrichtung des Web-Auftritts auf die Kundenbedürfnisse.
Jedes der 200 getesteten Unternehmen wurde mit einer technischen und einer fachlichen Frage per E-Mail konfrontiert. 71 Prozent der angeschriebenen Unternehmen antworteten auf die technischen An-fragen. Dabei ließen sie sich im Durchschnitt 36 Stunden Zeit. Drei Probanden schafften es zwar, die Kundenanfrage in weniger als 15 Minuten zu beantworten. Doch schnelle Reaktion bedeutet nicht immer eine zufrieden stellende Qualität: Etwa 89 Prozent der Antworten innerhalb der ersten Stunde waren zu beanstanden. Überzeugender waren die E-Mails, die nach 4 bis 24 Stunden eintrafen. Insgesamt betrachtet waren drei Viertel aller Antworten auf die technische Anfrage qualitativ enttäuschend. Bei fachlichen Anfragen zeichnete sich ein ähnliches Bild ab. Hier wurde jede dritte Mail nicht beantwortet. Unternehmen, die antworteten, benötigten durchschnittlich fast drei Tage. Die schnellste Antwort kam bereits nach sieben Minuten. Auch hier gilt: Schnell ist nicht gleich qualitativ hochwertig. Die meisten der als 'gut' bewerteten Antworten trafen erst nach drei bis sieben Tagen ein. Insgesamt wurde nur jede siebte fachliche Antwort als 'gut' bewertet. Drei Viertel der Anfragen wurden fachlich unzureichend beantwortet. Das Fazit: Die Finanzdienstleister haben hinsichtlich Antwortgeschwindigkeit und -qualität ihre Hausaufgaben noch nicht gemacht. E-Mail-Service wird von den untersuchten Unternehmen als Mittel zur Kundengewinnung und -bindung nicht ausreichend wahrgenommen. Die Studie kann unter www.mummert-consulting.de zum Preis von 950 Euro zzgl. MwSt. bestellt werden. (AP)KONTAKT:
Mummert Consulting AG
Hans-Henny-Jahnn-Weg 29
22085 Hamburg
Tel.: 040-227030
Fax: 040-227037999
E-mail: info@mummert.de
Internet: www.mummert-consulting.de
Chefredakteur
Dr. Björn Böer ist Chefredakteur der Wirtschaftsmedien und verantwortet in dieser Rolle „Der Handel“ und das E-Commerce-Portal etailment.de. Zuvor war der promovierte Dipl.-Volkswirt unter anderem Wirtschaftsredakteur der Frankfurter Allgemeinen Zeitung und leitete von 2001 bis 2003 die Wirtschaftsredaktion des F.A.Z.-Business Radios. Sein journalistisches Handwerk lernte er als Volontär beim Norddeutschen Rundfunk.
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