Uber entlässt zehn Prozent der Kundenberater

Uber baut Kundenservice um und verweist auf KI

Uber streicht rund zehn Prozent seines Kundenservice-Teams. Betroffen ist das Community-Operations-Team, das für Kunden- und Fahreranliegen zuständig ist. Das Unternehmen begründet den Schritt mit einer Neuaufstellung der Organisation und dem verstärkten Einsatz von KI, wie Businessinsider.com berichtet. Zuvor hatte auch Bloomberg über die Maßnahmen informiert.

Neben den Entlassungen verschärft Uber seine Vorgaben für Beschäftigte, die bislang vollständig im Home Office arbeiteten. Sie sollen in eine Stadt mit Uber-Büro umziehen und dort künftig drei Tage pro Woche vor Ort arbeiten. Das Unternehmen stellt die Maßnahme als Teil eines umfassenderen Umbaus dar: Abläufe sollen vereinfacht, persönliche Zusammenarbeit gestärkt und technische Lösungen breiter eingesetzt werden.

Megha Yethadka, Ubers Vizepräsidentin für Global Community Operations, beschrieb Künstliche Intelligenz in einer internen Mitteilung als „enorme Chance“, um Leistung zu steigern, Qualität zu verbessern und Kundenlösungen schneller zu skalieren. Zugleich machte sie deutlich, dass die Technologie nur auf einer passenden organisatorischen Grundlage wirken könne. Uber habe zwar Fortschritte erzielt, brauche aber eine effektivere Struktur, um das Potenzial auszuschöpfen. Fragmentierte Prozesse seien kein tragfähiges Fundament, um Spitzentechnologie in großem Maßstab einzusetzen.

Ein Unternehmenssprecher erklärte, Uber habe das Team über strukturelle Veränderungen informiert, mit denen operative Abläufe vereinfacht und der Einsatz von KI weiter vorangetrieben werden solle. Die Entscheidung zeigt damit nicht nur einen Personalabbau, sondern auch eine strategische Verschiebung: Kundenservice soll künftig stärker über skalierbare Prozesse, Automatisierung und engere interne Zusammenarbeit organisiert werden.

Uber reiht sich mit dem Schritt in eine wachsende Liste von Unternehmen ein, die Stellenabbau mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz begründen. In diesem Jahr wurden unter anderem Block, IBM und Snap in diesem Zusammenhang genannt. Bereits im Vormonat hatte Uber ein Viertel seiner Personal- und Recruiting-Mitarbeiter entlassen; diese Kürzungen betrafen weniger als ein Prozent der weltweit 34.000 Beschäftigten und standen nach Unternehmensangaben nicht im Zusammenhang mit KI. CEO Dara Khosrowshahi hatte zudem erklärt, Uber verlangsame seine Neueinstellungen, während das Unternehmen stärker in KI investiert.