Kunden akzeptieren Künstliche Intelligenz im Handel vor allem im Maschinenraum, zitiert Retail-News.de eine Studie IFH Förderer. Für den Einsatz in Bestandsmanagement, Logistik und Absatzprognosen votieren je 84 Prozent der befragten Verbraucher, für KI in Beratung und Kundenservice aber nur 45 Prozent. Chatbots würden inzwischen mehr als die Hälfte nutzen, bei den 16- bis 29-jährigen sogar drei Viertel; trotzdem wünschten sich 58 Prozent mehr echte, zwischenmenschliche Begegnungen.
KI gewinnt im Einzelhandel an Akzeptanz, bleibt aus Sicht vieler Verbraucher aber vor allem eine Technologie für den Hintergrund. Wie Retail-News.de unter Berufung auf eine Studie der IFH FÖRDERER berichtet, bewerten Kunden den Einsatz von Künstlicher Intelligenz dort besonders positiv, wo Abläufe schneller, präziser oder verlässlicher werden. Grundlage ist eine bevölkerungsrepräsentative Befragung von 1.000 Konsumenten im Juli 2026.
Die stärkste Zustimmung erhält KI im operativen Maschinenraum des Handels: Für Bestandsmanagement, Logistik und Absatzprognosen votieren jeweils 84 Prozent der Befragten. Auch im Marketing und in der Werbung erwarten 78 Prozent KI-Anwendungen, 72 Prozent rechnen mit Automatisierung in Geschäften. Die Ergebnisse zeigen eine klare Akzeptanz für Systeme, die Verfügbarkeit, Planung und Prozesse verbessern, ohne den persönlichen Kontakt unmittelbar zu ersetzen.
Akzeptanz endet häufiger im direkten Kundenkontakt
Deutlich zurückhaltender fällt die Bewertung aus, sobald KI in Beratung und Kundenservice eingesetzt wird. Nur 45 Prozent der Befragten sehen diesen Einsatz positiv. Damit verläuft die Grenze weniger zwischen digital und analog als zwischen unterstützender Prozessoptimierung und unmittelbarer Beziehung zum Kunden. Bei Fragen, Reklamationen, komplexen Problemen oder persönlichen Kaufentscheidungen bleibt der menschliche Ansprechpartner aus Verbrauchersicht klar im Vorteil.
Gleichzeitig ist KI im Alltag vieler Konsumenten bereits angekommen. 56 Prozent nutzen inzwischen Chatbots, bei den 16- bis 29-Jährigen sind es rund drei Viertel. Diese Offenheit gegenüber digitalen Werkzeugen geht jedoch mit einem Gegentrend einher: 58 Prozent wünschen sich mehr echte zwischenmenschliche Begegnungen, 54 Prozent empfinden ihre Smartphone-Nutzung als zu hoch. Gerade jüngere Zielgruppen verbinden intensive Techniknutzung mit einem spürbaren Bedürfnis nach persönlicher Nähe.
Menschlicher Vorsprung entlang der Customer Journey
Der IFH-Human-Touch-Index unterstreicht diese Ambivalenz. Er vergleicht Mensch und KI anhand von Kompetenz, Wohlwollen, Integrität, Effektivität, Effizienz und Personalisierung. In allen betrachteten Phasen der Customer Journey liegt der Index auf Seiten des Menschen. Bei Orientierung und Planung im Möbelbereich erreicht er 57 Punkte, bei der Kaufentscheidung in der Modebranche 65 Punkte und beim Service im DIY- und Baumarktbereich 59 Punkte.
Für den Handel ergibt sich daraus ein differenziertes Einsatzmodell. KI eignet sich besonders für Produktsuche, Bestandssteuerung, Prognosen und Prozesse im Hintergrund. Beratung, Reklamationen und komplexe Problemlösungen sollten Händler nur mit klarer Transparenz und ausreichender menschlicher Unterstützung automatisieren. Die nächste Herausforderung liegt darin, den Nutzen von KI verständlich zu erklären und zugleich den persönlichen Kontakt dort zu sichern, wo Kunden ihn erwarten: in Beratung und Service, die aktuell nur 45 Prozent positiv mit KI verbinden.
etailment
Unter dem Namen Redaktion veröffentlicht das Team von etailment.de gemeinsam recherchierte Nachrichten und Analysen aus dem digitalen Handel.
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