49 Prozent der deutschen Online-Shops bieten Apple Pay als Option an, so eine Studie des EHI. Im vergangenen Jahr seien es 37,8 Prozent gewesen. Auch Google Pay konnte von 23,1 auf 32 Prozent aufholen, doch Paypal bleibe mit 96,3 Prozent neben Kreditkarten der Platzhirsch im Online-Bezahlen. Neuling Wero erreiche drei Prozent. Außerdem biete nur jeder zweite Shop einen Kundenchat, meistens antworte aber nur die KI.
Die neue Studie des EHI zeichnet das Bild eines digital gut ausgestatteten, zugleich selektiver agierenden deutschen Onlinehandels. Viele Basisfunktionen sind etabliert, doch zusätzliche Services rund um Versand und Zustellung werden stärker an Sortiment, Aufwand und Kosten gekoppelt. Besonders dynamisch entwickelt sich der Bereich Payment: Mobile Wallets gewinnen deutlich an Reichweite, während Paypal seine Spitzenposition im Online-Bezahlen behauptet.
Wallets wachsen, Paypal bleibt vorn
Wallets und Kreditkarten gehören 2026 zu den am häufigsten angebotenen digitalen Zahlungsarten. 97,2 Prozent der 1.000 Shops bieten Wallets an, Kreditkarten akzeptieren 96,6 Prozent. Visa kommt auf 94,3 Prozent, Mastercard auf 94,1 Prozent und American Express auf 52,3 Prozent. Innerhalb der Wallets bleibt Paypal mit 96,3 Prozent die dominierende Option. Apple Pay legt jedoch sichtbar zu: Der Anteil stieg von 37,8 Prozent im Vorjahr auf 49,0 Prozent. Auch Google Pay wächst von 23,1 auf 32,0 Prozent.
Der Rechnungskauf bleibt mit 81,7 Prozent nahezu unverändert eine der verbreitetsten Zahlungsarten im deutschen E-Commerce. Ratenkauf oder Finanzierung sind bei 45,9 Prozent der untersuchten Anbieter verfügbar. Wero wird in der aktuellen Erhebung erstmals separat ausgewiesen und erreicht zum Start eine Verfügbarkeit von 3,0 Prozent der Onlineakteure. Damit zeigt sich ein Markt, in dem etablierte Verfahren weiter stark bleiben, während mobile und neue Angebote schrittweise zusätzliche Präsenz gewinnen.
Kundenchat meist KI-gestützt
Beim Kundenservice ist der Chat noch kein flächendeckender Standard. 40,8 Prozent der Shops bieten einen Kundenchat an, 59,2 Prozent verzichten darauf. Wo Chatfunktionen vorhanden sind, arbeiten sie überwiegend automatisiert: 77,9 Prozent der Chats sind KI-gestützt. Damit wird KI im Service sichtbarer, ersetzt aber bislang keine breite Verfügbarkeit von Chatangeboten über den gesamten Markt hinweg.
Versandinformationen sind Standard, Extras bleiben selektiv
Versandinformationsseiten gehören mit 95,8 Prozent zum festen Leistungsumfang vieler Shops. Bei weitergehenden Angeboten wird das Bild differenzierter. Rund die Hälfte der Händler betreibt auch stationäre Läden. Click & Collect bieten insgesamt 34,6 Prozent an. Bezogen auf Shops mit stationärem Geschäft entspricht das rechnerisch rund 69 Prozent. Eine Onlinebezahlung ist in dieser Gruppe bei rund 56 Prozent möglich, die Bezahlung im Geschäft bei rund 35 Prozent.
Auch die Anzeige der Filialverfügbarkeit bleibt begrenzt. Sie wird von 17,8 Prozent aller untersuchten Shops angeboten, was rechnerisch rund 35 Prozent der Anbieter mit stationären Läden entspricht. Bei schnellen oder zeitlich präzisen Lieferoptionen zeigt sich Zurückhaltung. 63,3 Prozent kommunizieren die durchschnittliche Lieferzeit. Ein persönliches Lieferzeitfenster bieten nur 3,4 Prozent der Shops an. Solche Services sind damit eher gezielte Ergänzungen für passende Sortimente als ein allgemeiner Standard.
Breite Datenbasis für den deutschen Markt
Die Studie basiert auf einer jährlich aktualisierten Stichprobe der 1.000 bedeutendsten B2C-E-Commerce-Akteure in Deutschland. Erfasst wurden B2C-Onlineshops, hybride Marktplätze, reine Marktplätze und App-only-Anbieter. Die Datenerhebung erfolgte 2026 durch eine systematische Inhaltsanalyse aus Kundenperspektive. Berücksichtigt wurde der zum Erhebungszeitpunkt sichtbare und zugängliche Leistungsumfang. Vorgestellt wird die vollständige Studie auf der EHI Connect am 29.09. in Düsseldorf.